3·15消費(fèi)者權(quán)益日臨近，消委會(huì)解讀4條由汽車廠家主導(dǎo)的“霸王條款”，給車商提個(gè)醒
汽車“3·15”之誠信篇
本周日就是3·15消費(fèi)者權(quán)益日。記者從東莞多家車行了解到，它們將在周末舉行“誠信經(jīng)營，共渡難關(guān)”的活動(dòng)。
而在3·15前，記者對(duì)部分汽車商家采訪了解到，東莞汽車行業(yè)面臨著很大的壓力，無論是銷售還是售后，利潤普遍下降，這對(duì)處于金融危機(jī)下的車商是個(gè)考驗(yàn)。
“經(jīng)濟(jì)行情不好，但是服務(wù)卻不能打折?！边@是多家汽車經(jīng)銷商對(duì)消費(fèi)者的承諾。而由汽車廠家主導(dǎo)的一些格式條款，東莞消委會(huì)近日也作了披露：這些具有“霸王條款”內(nèi)容的合同，車商不能因這樣不合理的合同，而拒絕消費(fèi)者的正當(dāng)訴求。
“誠信經(jīng)營是車商立足之本”
記者：去年車主對(duì)車行的投訴占投訴總數(shù)九成左右。今年，你們?nèi)绾慰创髽I(yè)誠信經(jīng)營？
熊恒（海馬東莞東達(dá)車行市場部經(jīng)理）：經(jīng)濟(jì)形勢越不好，消費(fèi)者就越理性、越挑剔，車行就更應(yīng)該做好服務(wù)、誠信經(jīng)營。現(xiàn)在車市賣車的利潤很小，甚至虧本，車商想要發(fā)展，必須通過售后服務(wù)來盈利。而這就需要好的服務(wù)態(tài)度和技術(shù)，而不是靠投機(jī)取巧或者坑蒙拐騙的手法。車行服務(wù)打折，顧客下次肯定不會(huì)再回來。車商損失的不僅是短期的利益，還包括車主對(duì)品牌的信任。
王虎（東莞興隆車行市場部經(jīng)理）：在東莞，各個(gè)品牌的服務(wù)水準(zhǔn)都有差異。興隆作為經(jīng)銷自主品牌的車行，在服務(wù)上要盡量做到讓顧客舒心、滿意。
許多車行都遇過汽車質(zhì)量出問題，與車主起糾紛。說到底，都是車商服務(wù)態(tài)度問題。只要車行能認(rèn)真、耐心地處理，這些問題都可迎刃而解。現(xiàn)在車商更不能為爭一點(diǎn)小利益而損害車主利益。
無論何時(shí)都嚴(yán)把質(zhì)量關(guān)服務(wù)關(guān)
記者：去年以來，包括汽車維修行業(yè)在內(nèi)的東莞汽車業(yè)，盈利能力大大下降，消費(fèi)者的服務(wù)投訴也逐漸增多。商家該如何在渡過難關(guān)與應(yīng)對(duì)客戶方面下工夫？
張華文（東莞汽車維協(xié)秘書長）伴隨著車商盈利下降，也出現(xiàn)了降薪、裁員的舉措，這些都會(huì)引起服務(wù)人員的不滿。車行是以服務(wù)為主，隨著競爭的激烈，客戶期望值越來越高，在經(jīng)濟(jì)環(huán)境不好的情況下，車商更要努力做好服務(wù)。
無論在銷售，還是在售后服務(wù)環(huán)節(jié)，商家都應(yīng)有明確認(rèn)識(shí)。車行通過優(yōu)質(zhì)、體貼的服務(wù)，可以給顧客留下積極、熱情、正面的印象。同時(shí)員工也可以通過與客戶加深了解，構(gòu)筑相互信賴的關(guān)系，以更大的自信推動(dòng)銷售。
鐘燦河（東莞維協(xié)副會(huì)長）：目前車行盈利能力的確有所下降，這是大趨勢。在維修服務(wù)上，我對(duì)員工的要求沒有降低，反而更高。我在公司人員上做了調(diào)整，部分技術(shù)差服務(wù)不好的人員可能被裁掉，而留下的人要想保住工作，就需要多加努力。
經(jīng)濟(jì)不好，車主洗車的次數(shù)都少了，我們當(dāng)然要看清當(dāng)前形勢，爭取給每一位客戶留下好印象，嚴(yán)把質(zhì)量關(guān)、服務(wù)關(guān)，相信在金融風(fēng)暴中，那些服務(wù)質(zhì)量好、實(shí)力強(qiáng)的公司一定可以生存下去。
四項(xiàng)汽車消費(fèi)“霸王條款”
1.最終解釋權(quán)歸廠家
點(diǎn)評(píng)：
《合同法》第40條規(guī)定：“ 提供格式條款一方免除其責(zé)任、加重對(duì)方責(zé)任、排除對(duì)方主要權(quán)利的，該條款無效?！碑?dāng)對(duì)廠家指定的格式條款理解發(fā)生爭議時(shí)，如果這條款的解釋權(quán)歸廠家，那么就會(huì)做出有利于廠家的解釋，可能對(duì)消費(fèi)者的合法權(quán)益造成損害，并為自己免責(zé)。企業(yè)自行解釋不符合法律規(guī)定，最終解釋權(quán)應(yīng)由司法機(jī)關(guān)或行政主管部門解釋。
東莞市消委會(huì)：廠家的“最終解釋權(quán)歸××”，實(shí)質(zhì)就是經(jīng)營者或格式合同提供者為自己獨(dú)設(shè)的特權(quán)，顯然違背了公平合理原則，也侵犯了消費(fèi)者的合法權(quán)益，根本沒有法律依據(jù)。
2.須在指定點(diǎn)維修汽車，否則廠家不承擔(dān)責(zé)任
點(diǎn)評(píng)：
《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》第九條規(guī)定：“消費(fèi)者享有自主選擇商品或者服務(wù)的權(quán)利。消費(fèi)者有權(quán)自主選擇提供商品或者服務(wù)的經(jīng)營者，自主選擇商品品種或者服務(wù)方式，自主決定購買或者不購買任何一種商品、接受或者不接受任何一項(xiàng)服務(wù)。”只要是汽車本身的質(zhì)量問題，在某些特定情況下，不管在指定點(diǎn)還是在指定點(diǎn)以外的地方修理，只要修理廠具備相應(yīng)資質(zhì)且沒有使原問題擴(kuò)大，廠家都應(yīng)承擔(dān)質(zhì)量擔(dān)保責(zé)任。
東莞市消委會(huì)：因車輛本身存在的質(zhì)量瑕疵或缺陷造成的故障，廠家就應(yīng)該承擔(dān)維修的義務(wù)，不因消費(fèi)者是否在其指定的地方進(jìn)行維修而改變。汽車修理業(yè)作為服務(wù)行業(yè)，不應(yīng)該指定維修的汽車生產(chǎn)企業(yè)。
3.對(duì)易損件不承擔(dān)質(zhì)量責(zé)任
點(diǎn)評(píng)：
《產(chǎn)品質(zhì)量法》規(guī)定，如果易損件本身存在材料質(zhì)量或工藝缺陷就應(yīng)該由生產(chǎn)者負(fù)責(zé)更換或修理，不能以易損件為由拒絕質(zhì)量擔(dān)保。易損件作為汽車產(chǎn)品的一部分必須符合國家質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)，而作為產(chǎn)品的構(gòu)成部分就必須承擔(dān)質(zhì)量責(zé)任。
東莞市消委會(huì)：汽車作為特殊移動(dòng)產(chǎn)品，其特殊性要求其產(chǎn)品質(zhì)量必須符合相應(yīng)的安全標(biāo)準(zhǔn)，任何一個(gè)零部件都應(yīng)該執(zhí)行國家標(biāo)準(zhǔn)，不承擔(dān)質(zhì)量責(zé)任則極有可能降低產(chǎn)品質(zhì)量，這樣的規(guī)定不具有法律效力。
4.汽車送修應(yīng)給予合理充分的時(shí)間，維修期內(nèi)只負(fù)責(zé)質(zhì)量，不包括其他經(jīng)濟(jì)損失
點(diǎn)評(píng)：
《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》第11條規(guī)定：“消費(fèi)者因購買、使用商品或者接受服務(wù)受到人身、財(cái)產(chǎn)損害的，享有依法獲得賠償?shù)臋?quán)利?！?目前，汽車維修“合理充分的時(shí)間”應(yīng)是多少，完全由維修店說了算。然而由于維修店的技術(shù)水平差異，長時(shí)間的維修或造成故障使得經(jīng)多次短期維修仍無法正常使用，由此給消費(fèi)者帶來經(jīng)濟(jì)損失，廠家理應(yīng)賠償。該條款很明顯就是廠家為自己。
東莞市消委會(huì)：對(duì)由于汽車長期維修而給消費(fèi)者帶來相關(guān)聯(lián)的經(jīng)濟(jì)損失的賠償，目前我國暫無相關(guān)的法定標(biāo)準(zhǔn)，同時(shí)在汽車維修而引起經(jīng)濟(jì)損失的取證上也有一定的難度，因此，消費(fèi)者索賠維護(hù)自身的權(quán)益也并非輕而易舉。
來源：廣州日?qǐng)?bào)
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