近日有媒體報道，東莞一家豪車4S店給客戶開具的“保養(yǎng)維修單”價格太高，遭車主投訴。車主原本打算去4S店處理倒車?yán)走_(dá)和左后側(cè)車門這兩個地方存在的問題。不料，該車經(jīng)4S店檢測后，車主被告知其車輛存在20多個方面的問題，需要保養(yǎng)、更換或維修，需要1.6萬元的費(fèi)用，最后車主離開4S店，而在一家連鎖維修店花一千多元解決了所有問題。
從車行的角度看，售后服務(wù)包括定期保養(yǎng)、零配件更換、車輛維修三大主營業(yè)務(wù)，在汽車銷售進(jìn)入“微利”時代時，售后是4S店最主要的收入來源，車行有理由對售后利潤格外重視。然而，車行在向車主提出保養(yǎng)維修建議的時候，并沒有顧慮到車主的承受心理，一股腦地拋出了1.6萬元的一整套解決方案，這著實把車主嚇了一跳。
從車主的角度看，車行具備廠家認(rèn)證的專業(yè)資質(zhì)，保養(yǎng)維修工藝和正品零配件，當(dāng)然比外面的小店有保障，但他們希望養(yǎng)車費(fèi)用越低越好的消費(fèi)心理也可以理解。然而，有的車主缺少及時保養(yǎng)意識，有的車主不愿支付過高的保養(yǎng)費(fèi)用，甚至有的車主覺得完全沒必要檢查這么多項目，所以，他們主動掏錢到4S店做保養(yǎng)維修的熱情并不高。
在東莞汽車市場上，一個不爭的事實是：出于維修保養(yǎng)成本考慮，過了保修期之后，越來越多的車主在保養(yǎng)維修時不再選擇4S店，客戶的嚴(yán)重流失讓4S店備感心痛與無奈。目前，幾乎每家4S店的售后服務(wù)都存在不同比例的客戶流失的問題，且流失率逐漸攀升。很多客戶對于關(guān)系到安全的重要零配件，只去4S店或購買原廠配件，其他外觀等不很重要配件哪里便宜就到哪里維修或購買。很多車主一開始不敢光顧維修店，往往經(jīng)朋友介紹去過一次之后就再也不去4S店保養(yǎng)維修了。
為什么不在4S店維修，而是選擇普通修理廠？多數(shù)車主認(rèn)為，主要是擔(dān)心4S店的維修費(fèi)太貴，難以擔(dān)負(fù)的高額費(fèi)用是車主脫離4S體系的主要原因。價格貴、工時費(fèi)過高、只換不修、維修不透明、等待時間長等因素都是他們離開4S店的重要原因。雖然不少車主仍抱著愛護(hù)車輛的理念忠誠于各正規(guī)4S店，但事實上，車主們對4S店“愛恨交加”：既放心這里的維修技術(shù)和服務(wù)質(zhì)量，又對其高額的維修保養(yǎng)費(fèi)用表示不解。
從車主的角度看，維修保養(yǎng)服務(wù)的價格是很重要的。專業(yè)人士數(shù)據(jù)分析指出，按照在4S店做維修保養(yǎng)的價格來算，一輛車使用15年的維修費(fèi)用大約是車價的120%?；?0萬元買輛車，在之后的15年里不出大事故的情況下，維修保養(yǎng)的費(fèi)用就要12萬元。這充分表明維修費(fèi)用在車輛使用過程中所占的比重非同一般，所以部分車主格外看重售后維修保養(yǎng)的費(fèi)用。一般而言，在價格方面，4S店要比專修店高出兩成到三成左右，比汽配市場高出50%到100%甚至更高，與路邊店相比，更是翻番的價格。
回到前文案例所說的車行，如果真心想幫助車主解決問題，在檢測出車輛問題的時候，應(yīng)該更加耐心地給車主解釋清楚檢測報告，向車主傳授及時保養(yǎng)維修對車有益的知識，在不影響車輛正常行駛的情況下，從最急需更換或維修的地方分批次著手進(jìn)行更換或維修，這樣比起直接列出高價的維修單會更讓車主接受。
有人說，其實現(xiàn)在的很多4S店，尤其是中低檔車型的4S店，其利潤并不像人們想象的那么高，其價格之所以高，主要是高在零配件的成本上。但是聰明的4S店面對各種新的業(yè)態(tài)的競爭壓力，還是應(yīng)該主動改變自身經(jīng)營謀求更好的發(fā)展，不然將會面臨更嚴(yán)峻的市場考驗。比如說有些4S店通過延長車輛質(zhì)保期、開展免費(fèi)年檢活動來挽留客戶，也有的通過積分等形式進(jìn)行變相價格戰(zhàn)，在市場上都能取得不錯的效果。如果車行是受利益驅(qū)使，只看眼前利益，不顧長遠(yuǎn)，讓車主無端生畏最后敬而遠(yuǎn)之，那么，只會迎來越來越多車主的流失，終將得不償失。
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