在2012年末回顧今年，中國汽車之路并不平坦，合資品牌下探、一線城市紛紛限購，汽車市場收縮的信號(hào)愈加明顯。對(duì)于前幾年受國家政策扶持而快速增長的自主品牌來說，今年更是量變到質(zhì)變的一個(gè)轉(zhuǎn)折。有專家認(rèn)為，微增長代表汽車市場正進(jìn)入平穩(wěn)增長期，競爭態(tài)勢正在發(fā)生變化，單純的拼技術(shù)、拼價(jià)格已經(jīng)不能滿足消費(fèi)者的購車要求。這反而是自主品牌絕好的調(diào)整時(shí)機(jī)，以往重銷售輕服務(wù)的問題，恰是解決之時(shí)。

對(duì)于一部分洞悉市場發(fā)展趨勢的自主品牌來說，一直沒有停止增強(qiáng)售后服務(wù)的競爭力，如今年適逢“服務(wù)活動(dòng)十周年”的海馬汽車，從其10年售后服務(wù)歷程中，可一窺自主品牌建設(shè)之路。

“海馬服務(wù) 精誠感心”凸顯服務(wù)提升

在今年年初，海馬汽車宣布將2012年定義為“服務(wù)提升年”，隨即打造了以“海馬服務(wù) 精誠感心”為主題的一系列活動(dòng)。

3月，海馬服務(wù)在全國350家銷售服務(wù)店開展“溝通面對(duì)面”服務(wù)品質(zhì)調(diào)研活動(dòng)，參與人數(shù)超過萬名車主。這也是自主品牌中規(guī)模最大的一次車主調(diào)研。根據(jù)調(diào)研結(jié)果，海馬汽車隨即制定了涉及16個(gè)服務(wù)環(huán)節(jié)共693條整改措施，其中對(duì)維修質(zhì)量、客戶關(guān)系維護(hù)、項(xiàng)目和費(fèi)用解釋、配件供應(yīng)、維修時(shí)間這5項(xiàng)車主最為關(guān)注的服務(wù)問題做出細(xì)致的整改規(guī)劃。并相應(yīng)推出了“四大精益”服務(wù)，分別是寶貝計(jì)劃（套餐式保養(yǎng)計(jì)劃）、鈑噴快修（小范圍擦碰快速修復(fù)技術(shù)）、流動(dòng)服務(wù)進(jìn)社區(qū)和夏季延時(shí)服務(wù)。

值得一提的是，在服務(wù)提升計(jì)劃中，海馬汽車聘請(qǐng)了500名售后服務(wù)改善大使。改善大使可通過明察暗訪，不定期對(duì)海馬售后服務(wù)進(jìn)行考察、監(jiān)督。這一舉措，把消費(fèi)者真正納入了企業(yè)體系的運(yùn)作中，使消費(fèi)者成為自身提升的內(nèi)因之一，可以說為中國汽車服務(wù)行業(yè)樹立了服務(wù)領(lǐng)域的典范。

經(jīng)過一連串服務(wù)提升措施后，海馬汽車借“服務(wù)活動(dòng)十周年”的契機(jī)，于9月在天津發(fā)布了《服務(wù)升級(jí)報(bào)告》，對(duì)海馬2012“服務(wù)提升年”工作進(jìn)行階段性總結(jié)，并發(fā)布售后服務(wù)的提升成果。

在11月，海馬汽車更榮獲2011年度中國汽車售后服務(wù)客戶滿意度卡思調(diào)查（CAACS）自主品牌售后服務(wù)客戶滿意度亞軍，與多個(gè)合資品牌一同，在售后服務(wù)領(lǐng)域贏得廣大消費(fèi)者的高度贊譽(yù)。為了與全國車主分享服務(wù)進(jìn)步的喜悅，海馬汽車隨即面向全國海馬車主開展“感恩之旅——海馬服務(wù)，精誠感心”的真誠回饋活動(dòng)。

         十年探索路打下服務(wù)根基

在10年的發(fā)展歷程中，海馬一直沒有停止在服務(wù)上探索的腳步，從2002年起，海馬汽車通過銷售服務(wù)店開始實(shí)行“保姆式服務(wù)”，并開展了“福入萬家”、“陽光假日”、“金秋之旅”等三大服務(wù)項(xiàng)目，開創(chuàng)了季節(jié)性服務(wù)的先河。而在2004年的全國轎車滿意度調(diào)查的測評(píng)報(bào)告中，海馬汽車的用戶品牌忠誠度位于所有調(diào)研廠家中的前列。

而從2005年起，隨著市場成熟，不少汽車品牌開始意識(shí)到服務(wù)的重要性，以合資品牌為代表，紛紛建立服務(wù)品牌，使汽車服務(wù)能夠達(dá)到標(biāo)準(zhǔn)化和系統(tǒng)化。海馬汽車也于2006年9月，推出了以“捍衛(wèi)汽車價(jià)值”為主張的“藍(lán)色扳手（Blue Wrench）”服務(wù)品牌，至此進(jìn)入了品牌管理的時(shí)期。2007年，憑借“藍(lán)色扳手”服務(wù)品牌的出色表現(xiàn)，海馬汽車獲得了中國汽車服務(wù)金扳手獎(jiǎng)。

隨后，海馬服務(wù)持續(xù)推出了“寶貝計(jì)劃”等多種服務(wù)措施，因此，在聯(lián)信天下公布的“2011中國汽車售后服務(wù)滿意度調(diào)查”中，海馬汽車和榮威都得到了足以進(jìn)入合資品牌服務(wù)榜前十位的成績，足以看出海馬汽車在服務(wù)質(zhì)量方面的潛力。

過去，自主品牌一直將技術(shù)研發(fā)和渠道建設(shè)作為核心競爭力，服務(wù)只是作為汽車銷售的附屬品而存在。隨著競爭態(tài)勢的改變，整車銷售進(jìn)入薄利時(shí)代，售后服務(wù)利潤對(duì)于4S店的貢獻(xiàn)度越來越凸顯。

而在各大自主品牌苦苦思考如何拓寬銷路，占據(jù)更多市場份額時(shí)，以海馬為代表的一些自主品牌已領(lǐng)先一步，將焦點(diǎn)放在售后服務(wù)層面，逐步實(shí)現(xiàn)企業(yè)轉(zhuǎn)型。隨著市場的不斷成熟，高滿意度的售后服務(wù)能造就更高的客戶回頭率，為經(jīng)銷商帶來更多的收入，又能帶來車主對(duì)品牌更高的忠誠度。未來，加大售后服務(wù)必然成為自主品牌贏得市場的重要手段。

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