《對(duì)J.D.Power顧客滿意度調(diào)查的幾點(diǎn)質(zhì)疑》一 文刊登后，在行業(yè)內(nèi)外引起較大反響。近一段時(shí)間來(lái)，不斷有讀者通過(guò)各種方式向我們反饋意見(jiàn)。記者也采訪了多家主流乘用車(chē)企業(yè)，詳細(xì)了解了企業(yè)人士眼中的J.D.Power顧客滿意度調(diào)查。
“你們刊登的那篇文章從多個(gè)角度分析了J.D.Power調(diào)查存在的問(wèn)題，十分專業(yè)，說(shuō)到點(diǎn)子上了。”一家乘用車(chē)企業(yè)銷(xiāo)售公司的副總經(jīng)理在電話中對(duì)記者說(shuō)。
這位副總經(jīng)理認(rèn)為，J.D.Power顧客滿意度調(diào)查存在的最大不足是抽樣手段不完善，樣本代表性不強(qiáng)：一是調(diào)查樣本集中在大城市，忽略了中小城市；二是樣本量過(guò)少，“調(diào)查是由汽車(chē)企業(yè)出錢(qián)來(lái)做的，企業(yè)經(jīng)費(fèi)有限，一般不會(huì)給太多錢(qián)，J.D.Power調(diào)查單個(gè)樣本的價(jià)格是本土市場(chǎng)調(diào)查公司的2～3倍，這更限制了樣本數(shù)量”；三是把美國(guó)的一套調(diào)查方法照搬到中國(guó)，例如調(diào)查會(huì)評(píng)估4S店是否有鮮花、水果，“中國(guó)國(guó)情不同，我們面臨的更重要問(wèn)題是銷(xiāo)售人員是否訓(xùn)練有素、能否專業(yè)地介紹車(chē)輛?！彼f(shuō)。
這位副總透露，J.D.Power公司其實(shí)已經(jīng)意識(shí)到這些問(wèn)題，但由于各種條件制約，目前還無(wú)法很好地解決。
長(zhǎng)安集團(tuán)有關(guān)人士說(shuō)：“J.D.Power顧客滿意度調(diào)查的取樣方式和問(wèn)卷設(shè)計(jì)不太符合中國(guó)國(guó)情。比如，它的調(diào)查問(wèn)卷中設(shè)有‘車(chē)輛操控性’的內(nèi)容，但目前大多消費(fèi)者并不懂汽車(chē)技術(shù)，對(duì)于這樣的問(wèn)題無(wú)法很好地回答?！?
一位自主品牌企業(yè)人士對(duì)記者說(shuō)：“我們企業(yè)每年也會(huì)委托專業(yè)的市場(chǎng)調(diào)查公司做一些調(diào)查，J.D.Power的排行榜和我們了解到的情況有一定出入。在J.D.Power每年公布的顧客滿意度調(diào)查排行榜中，自主品牌排名普遍較低。事實(shí)上，近幾年自主品牌的進(jìn)步還是很大的，在他們這個(gè)排行榜上我們看不到這些變化。另外，一些銷(xiāo)量不高、口碑并不好的合資企業(yè)卻排在前面。對(duì)此，我們不太理解?！?
一汽海馬的有關(guān)負(fù)責(zé)人告訴記者，對(duì)于J.D.Power顧客滿意度排行榜，汽車(chē)企業(yè)間一直存在爭(zhēng)議。他認(rèn)為：“之所以有爭(zhēng)議，是因?yàn)槟壳耙劦倪@類調(diào)查主觀性太強(qiáng)，調(diào)查難以做到公平、公正。J.D.Power顧客滿意度調(diào)查在調(diào)查方式、樣本數(shù)量等方面同樣不能讓人十分信服?！?
現(xiàn)在要聞?wù){(diào)研市場(chǎng)還不成熟，各類調(diào)查、咨詢公司很多，但大部分調(diào)查手段不夠先進(jìn)，調(diào)查結(jié)果不夠科學(xué)，很難得出真正客觀、公正、全面的結(jié)果?！霸诘谌綑C(jī)構(gòu)進(jìn)行的調(diào)查中，J.D.Power顧客滿意度調(diào)查在汽車(chē)行業(yè)里的知名度還算比較高。我們參與他們的調(diào)查也是不得已的、無(wú)奈的選擇，因?yàn)槟壳皼](méi)有更好的選擇?！蹦炒笮推?chē)集團(tuán)公關(guān)部人士說(shuō)。
相對(duì)來(lái)說(shuō)，合資汽車(chē)企業(yè)對(duì)J.D.Power顧客滿意度調(diào)查的評(píng)價(jià)更高一些。某合資品牌去年在J.D.Power售后服務(wù)滿意度調(diào)查中名列前茅，該公司相關(guān)人士說(shuō)：“J.D.Power是獨(dú)立調(diào)查機(jī)構(gòu)，比較公正。但我們也不太清楚他們是怎么操作的。”
“J.D.Power目前在中國(guó)汽車(chē)行業(yè)有一定的影響力，但他們進(jìn)入中國(guó)數(shù)年，現(xiàn)在仍未得到業(yè)內(nèi)人士的普遍認(rèn)可。我們認(rèn)為，從長(zhǎng)遠(yuǎn)來(lái)看，本土市場(chǎng)調(diào)查公司更有優(yōu)勢(shì)。市場(chǎng)調(diào)查的手段、規(guī)則早已不再神秘，一些優(yōu)秀的本土市場(chǎng)調(diào)查公司已經(jīng)掌握這些東西，同時(shí)本土公司更了解國(guó)情。他們現(xiàn)在只是需要一個(gè)讓消費(fèi)者和企業(yè)接受的過(guò)程。”某自主品牌企業(yè)相關(guān)負(fù)責(zé)人說(shuō)。
部分企業(yè)人士認(rèn)為，現(xiàn)在真正了解J.D.Power調(diào)查的要聞普通消費(fèi)者并不多，有些企業(yè)拿J.D.Power排名宣傳自己時(shí)，聲稱該調(diào)查是全球“最權(quán)威”、“最具影響力”的汽車(chē)類調(diào)查，難免有誤導(dǎo)消費(fèi)者之嫌。 （劉成芳）
