廠商互踢皮球 事故配件更換半年無(wú)著落

     維權(quán)廣場(chǎng) 

    一位東莞的上海大眾斯柯達(dá)車(chē)主最近遇到的一件煩心事，在他的明銳轎車(chē)方向系統(tǒng)出現(xiàn)故障且被判定必須更換的1個(gè)月以后，新車(chē)方向系統(tǒng)據(jù)說(shuō)還沒(méi)有蹤影，在詢(xún)問(wèn)過(guò)車(chē)行之后，這位車(chē)主得知，新配件至少還得再等上半個(gè)月。無(wú)獨(dú)有偶，在北京的一位一汽大眾車(chē)主早前也遇到了類(lèi)似的問(wèn)題，只不過(guò)，北京的車(chē)主等待的時(shí)間更長(zhǎng)，達(dá)到了半年之久。而在記者遠(yuǎn)程采訪當(dāng)中，從保險(xiǎn)公司、車(chē)行以及廠家400熱線等多方面進(jìn)行了解到，這一事件目前仍未得到解決?！鞍肽陼r(shí)間過(guò)去了，就算造一輛新車(chē)，也應(yīng)該可以從長(zhǎng)春開(kāi)到北京吧？”提起那輛從去年10月底開(kāi)始一直“躺”在車(chē)行維修部的速騰車(chē)，北京車(chē)主李先生感到非常無(wú)奈。 

    案件回放事故車(chē)半年仍未修好 

    李先生去年10月份駕車(chē)發(fā)生一起單邊事故，車(chē)輛的保險(xiǎn)桿以及發(fā)動(dòng)機(jī)等很多零部件受損?！爱?dāng)時(shí)北京北方華驛車(chē)行給我看了定損單，上面密密麻麻都是零部件。我覺(jué)得車(chē)行是專(zhuān)業(yè)的維修機(jī)構(gòu)，因此很放心地把車(chē)輛的維修工作都交給他們。”李先生以為多則個(gè)把月，少則一兩周就可以重新過(guò)上有車(chē)生活，但是在與車(chē)行定損中心的人員交流時(shí)，他卻被告知這次事故中需要更換的7、8個(gè)零部件缺貨，必須等廠家把零部件發(fā)到車(chē)行后車(chē)輛才能繼續(xù)維修，具體等待時(shí)間不能確定。 

    這個(gè)意外打亂了李先生的生活規(guī)劃，不僅過(guò)年無(wú)法開(kāi)車(chē)回老家，平時(shí)有些急事也被耽擱了。“我最初每周都去車(chē)行一次，后來(lái)改成一兩天就打個(gè)電話了解事情的進(jìn)展。車(chē)輛直到1月份有幾個(gè)零部件到店后才開(kāi)始維修，至今仍因配件不齊無(wú)法交車(chē)。后來(lái)車(chē)行把皮球踢給了廠家，建議我撥打廠家的400熱線，我先后撥打了10多次這個(gè)熱線電話，接線人員一直跟我說(shuō)已經(jīng)把我的訴求反饋給廠家，讓我耐心等待，但從不承諾具體的解決時(shí)間?！?nbsp;

    李先生要求車(chē)行定損人員把目前還沒(méi)有到貨的零部件名稱(chēng)發(fā)給他，但直到本周二記者聯(lián)系李先生的時(shí)候，他還不清楚究竟是哪些零部件耽擱了車(chē)輛的維修工作。半年過(guò)去了，他除了不停地給車(chē)商以及廠家打電話外，沒(méi)有其他的選擇。在事情處理過(guò)程中，車(chē)行跟廠家從不主動(dòng)聯(lián)系他，這種單向的溝通令李先生感到很累?！艾F(xiàn)在很多車(chē)主在維權(quán)時(shí)都希望得到一些經(jīng)濟(jì)賠償，可我從來(lái)沒(méi)有考慮過(guò)這個(gè)問(wèn)題，在騰訊汽車(chē)的投訴頻道填寫(xiě)訴求時(shí)，我還希望廠家能馬上發(fā)貨、讓車(chē)行一周之內(nèi)把車(chē)修好，但我現(xiàn)在又降低要求了，只希望他們能夠盡快把車(chē)修好，讓我過(guò)上正常的有車(chē)生活?！?nbsp;

    廠商答復(fù)無(wú)法承諾配件到店時(shí)間 

    保險(xiǎn)公司在去年11月1日受理了李先生的報(bào)案，但是他查閱保險(xiǎn)公司的網(wǎng)站跟蹤車(chē)輛的維修情況時(shí)，發(fā)現(xiàn)“完成情況”一欄赫然寫(xiě)著“定損中”，對(duì)此定損中心的解釋是，因?yàn)槟壳八璧呐浼必?，在沒(méi)有安裝這些零部件的情況下，很難知道其他零部件的是否也需要更換，因此定損工作無(wú)法順利完成。 

    究竟李先生車(chē)輛的維修進(jìn)展如何？南都記者撥通了北京北方華驛車(chē)行負(fù)責(zé)跟蹤李先生車(chē)輛定損案的和先生的電話，對(duì)方告訴南都記者：“車(chē)輛的鈑金部分很快就完工了，如果我們從長(zhǎng)春定的零部件到店，安裝之后很快就可以給客戶(hù)交車(chē)?！彼硎纠钕壬?chē)上所需要更換的零部件在北京的配件中心為零庫(kù)存，車(chē)行已經(jīng)向長(zhǎng)春配件中心訂貨，但廠家并沒(méi)有明確回答什么時(shí)候配件會(huì)到店，建議李先生繼續(xù)撥打廠家的熱線電話反映問(wèn)題?！皬S家是我們的上級(jí)部門(mén)，我們也沒(méi)有辦法對(duì)他們的發(fā)貨時(shí)間提出要求。” 

    就李先生提到的問(wèn)題，記者撥打了一汽大眾客戶(hù)關(guān)懷熱線4008171888，詢(xún)問(wèn)李先生車(chē)輛所需配件何時(shí)可以到店，客服人員的回答則沒(méi)有任何幫助，她告訴南都記者，已經(jīng)將車(chē)主的訴求反饋給配件部門(mén)，現(xiàn)在事情正在協(xié)調(diào)當(dāng)中，如有消息會(huì)第一時(shí)間通知李先生。當(dāng)記者詢(xún)問(wèn)什么時(shí)間能得到明確答復(fù)時(shí)，對(duì)方表示無(wú)法確定具體時(shí)間。而在這種情況下，李先生可以得到什么賠償？客服人員明確告訴南都記者，無(wú)法給予李先生任何賠償。 

    同類(lèi)項(xiàng)一汽大眾配件調(diào)配周期較長(zhǎng) 

    當(dāng)記者瀏覽各個(gè)網(wǎng)絡(luò)媒體的投訴頻道時(shí)發(fā)現(xiàn)，李先生這樣的案例并非個(gè)案，有幾位一汽大眾車(chē)主都反映遇到類(lèi)似的困惑。一汽大眾的配件是否供應(yīng)比較緊張？記者從東莞某一汽大眾車(chē)行了解到，該品牌配件中的事故件確實(shí)比較緊缺，而且調(diào)配周期很長(zhǎng)。雖然一汽大眾除了長(zhǎng)春外，在全國(guó)還有十個(gè)配件中心，其中長(zhǎng)春配件庫(kù)的配件最為齊全，但是發(fā)貨周期較長(zhǎng)，常用件從長(zhǎng)春運(yùn)到東莞，需要1-2周時(shí)間，而單一車(chē)型需要的專(zhuān)用備件至少需要二十五天。 

    通常情況下，車(chē)行會(huì)提前向廠家訂貨，一旦車(chē)行在維修過(guò)程中發(fā)現(xiàn)缺少某些維修件，就會(huì)填寫(xiě)《備件問(wèn)題反饋表》，并反饋給一汽大眾銷(xiāo)售組的人員，讓他們協(xié)調(diào)解決。而由于長(zhǎng)春配件中心發(fā)貨周期太長(zhǎng)，因此各服務(wù)站只要看到附近配件中心的庫(kù)存中有自己需要的配件，馬上就會(huì)下定搶購(gòu)，這也令得部分車(chē)行無(wú)法順利訂到急需的零部件。 

    那么，如果出現(xiàn)需要的零部件長(zhǎng)時(shí)間無(wú)法到店的情況，東莞車(chē)行會(huì)如何解決？對(duì)此，該車(chē)行市場(chǎng)部人員告訴記者，他們會(huì)盡量去周邊地區(qū)的服務(wù)站，例如廣州或者深圳的車(chē)行去調(diào)劑零部件。

    律師意見(jiàn) 

    車(chē)行應(yīng)承擔(dān)主要責(zé)任 

    在這種情況下，李先生該如何爭(zhēng)取自己的合法利益？廣東安華理達(dá)律師事務(wù)所馮世鋒律師告訴南都記者，2008年4月，北京市工商局與北京市運(yùn)輸管理局依據(jù)《合同法》、《機(jī)動(dòng)車(chē)維修管理規(guī)定》等有關(guān)法律法規(guī)的規(guī)定，共同制定并推行《北京市汽車(chē)維修合同》示范文本。根據(jù)該范本，托修方和維修方應(yīng)明確約定“維修期限(交車(chē)日期)”。 

    雖然車(chē)行的維修行為受到第三方———汽車(chē)配件生產(chǎn)廠家的配件供貨行為的制約，但李先生作為普通消費(fèi)者沒(méi)有專(zhuān)業(yè)能力去判斷廠家供貨的時(shí)間。北京市運(yùn)輸管理局《機(jī)動(dòng)車(chē)維修質(zhì)量管理四項(xiàng)制度》明確規(guī)定“機(jī)動(dòng)車(chē)維修企業(yè)應(yīng)建立健全配件采購(gòu)登記制度”，車(chē)行或許有理由說(shuō)“沒(méi)有辦法對(duì)他們(廠家)的發(fā)貨時(shí)間提出要求”，但更有義務(wù)對(duì)廠家的發(fā)貨時(shí)間作出合理判斷，并據(jù)此做出“維修期限”的承諾。如果李先生和車(chē)行之間簽訂的維修合同沒(méi)有關(guān)于“維修期限”的約定，甚至根本沒(méi)有簽訂維修合同，車(chē)行就無(wú)從保證維修質(zhì)量，這樣的疏漏明顯違反了交通部頒發(fā)的《機(jī)動(dòng)車(chē)維修管理規(guī)定》對(duì)質(zhì)量管理的要求。 

    李先生和汽車(chē)配件生產(chǎn)廠家并無(wú)任何合同關(guān)系，因此沒(méi)有義務(wù)隔三差五地去催促?gòu)S家發(fā)貨。車(chē)行既然以合同的方式或以實(shí)際行動(dòng)承接了維修任務(wù)，就應(yīng)當(dāng)積極與廠家溝通盡快采購(gòu)適用的配件，而不能讓車(chē)主遙遙無(wú)期的等待，更不能把球踢給廠家。如果車(chē)行預(yù)計(jì)由于配件缺貨而無(wú)法在合理的期限內(nèi)將車(chē)修復(fù)，應(yīng)當(dāng)盡快和車(chē)主商談配件替代方案或?qū)⒕S修任務(wù)轉(zhuǎn)給其他能夠提供相應(yīng)配件的車(chē)行，同時(shí)對(duì)車(chē)主的損失予以補(bǔ)償。 

    合同法規(guī)定，對(duì)合同履行期限約定不明的，依照交易習(xí)慣確定。如果李先生和車(chē)行之間對(duì)維修期限沒(méi)有約定，應(yīng)當(dāng)參照汽車(chē)修理行業(yè)的慣例，依照配件供貨充足的情況判定合理維修期限。車(chē)行超過(guò)這個(gè)合理期限仍未修復(fù)車(chē)輛，甚至存在推諉的，已經(jīng)構(gòu)成了合同上的違約。李先生有權(quán)通過(guò)消協(xié)、工商管理部門(mén)和運(yùn)輸管理部門(mén)進(jìn)行投訴，以至訴訟、仲裁的方式要求車(chē)行承擔(dān)違約責(zé)任，例如要求支付一定數(shù)額的租車(chē)費(fèi)用作為補(bǔ)償?shù)取?nbsp;

    廠家并不是維修合同的一方，如果此前沒(méi)有在《汽車(chē)銷(xiāo)售合同》、《售后服務(wù)承諾》等文件做出對(duì)事故車(chē)配件供應(yīng)的承諾，實(shí)際上沒(méi)有義務(wù)給特定的車(chē)主提供配件。如果車(chē)行和廠家沒(méi)有簽訂供貨協(xié)議，車(chē)行也很難要求廠家在確定的時(shí)間內(nèi)供貨。因此，廠家從提升服務(wù)水平、維系客戶(hù)忠誠(chéng)度的角度，有必要縮短和優(yōu)化生產(chǎn)、配送流程，盡快提供配件給車(chē)行進(jìn)行維修，但在法律上，廠家對(duì)李先生是沒(méi)有直接的賠償義務(wù)的。對(duì)于那些長(zhǎng)期忽視車(chē)主合理維修需求的廠家，潛在的車(chē)主或許只能“用腳投票”了?！?