一場“軟硬之爭”售后成關(guān)鍵

    購買過日系車的消費者轉(zhuǎn)購了德系車，而駕駛多年德系車的車主又念起了日系車的好。

    記者有位朋友，一直是德系車的鐵桿粉絲，卻在最近告訴記者換車時改買日系車，這令記者非常驚訝。因為這位朋友對車輛操控性非常挑剔，他也曾經(jīng)在他的朋友中大力推薦過德系車的性能，記者就是其中的被影響者之一。

    然而如此鐘愛德系性能的車主為何要放棄自己的風格，將二次購車的車型鎖定在日系品牌？記者難以理解。這位朋友至今對德系車的操控表現(xiàn)仍然嘖嘖稱道，但故障頻繁的維修煩惱成為他選擇日系車的重要原因。據(jù)介紹，他現(xiàn)在使用的德系車頻頻出現(xiàn)小問題，都難以實現(xiàn)修復。例如，前不久車輛打不著火，他跑了多家經(jīng)銷商，找到多個技術(shù)專家，都未能找出“病根”。他哥也同樣購買的是德系車，也出現(xiàn)車輛低速時剎車系統(tǒng)不靈敏的問題，幾年來一直困擾著他。“我已經(jīng)修過很多次，換了不少零部件，但仍然無濟于事?！痹谶x購新車時，他最終放棄了對操控性的訴求而選擇了“更省事兒”的日系品牌。按照他的調(diào)查，一方面，日系車維修時的一次修復率高于行業(yè)整體水平；另一方面，日系車五年內(nèi)的故障率非常低(五年后可能再置換新車，所以考慮五年內(nèi)的需求)，避免了維修時的煩惱。

    盡管記者朋友的案例只是個案，但在二次消費中出現(xiàn)180度大掉頭的消費者卻大有人在。購買過日系車的消費者轉(zhuǎn)購了德系車，而駕駛多年德系車的車主又念起了日系車的好。據(jù)新華信的一項調(diào)查顯示，目前購車人群中有1/3的銷售屬于二次購車，二次購車的消費人群已成為車廠爭相爭奪的重要市場。而二次購車的消費者在購買中表現(xiàn)得更理性，他們會對車輛的性能和可靠性更為關(guān)注。換句話講，消費者的需求是在不影響駕駛愉悅感的同時又能減少維修的麻煩。當然，在汽車全球化的背景下，汽車上的相互借鑒已成為必然趨勢，日系車在操控性上向歐洲看齊，甚至直接將設(shè)計放到歐洲完成；德系車在內(nèi)飾上向日系車學習，試圖打造出最精致的內(nèi)飾空間。技術(shù)上、工藝上的差異相對容易實現(xiàn)統(tǒng)一，但骨子里的造車理念卻難以改變。

    例如，對豪華品牌的營造，德國人與日本人就存在很大差異。盡管都是豪華車，大家都會選擇先進技術(shù)、先進的工藝和高檔的材質(zhì)來營造車內(nèi)豪華的氛圍。但德國人會更注重車輛行走表現(xiàn)來提升它的豪華感，而日系車則更關(guān)注細節(jié)的服務(wù)來突出它的尊榮感。例如，奧迪、奔馳、寶馬三大豪華品牌都無一例外被車主褒揚車輛的性能，但過高的維修費用也往往成為車主們集中的抱怨焦點。而雷克薩斯、英菲尼迪和謳歌都推出了四年十萬公里的免費保修、保養(yǎng)，以“五年內(nèi)保持新車狀況”來突出豪華品質(zhì)。這對于車主而言，購車后的四年內(nèi)不用擔心車輛的維修問題，不僅經(jīng)銷商幾乎沒有客戶流失，更令車主減少了維修時的后顧之憂。