汽車行業(yè)的“最后一公里”

    有個朋友動了買車的念頭，便開始做詳細(xì)的功課，查參數(shù)、泡論壇、看車試駕折騰了幾個月，最后始終還是在大眾和別克的兩款車中猶豫不決。也確實(shí)，兩款車動力、空間和配置相當(dāng)。筆者建議他到店中看一看再作決定。

    兩個店看完車回來后他馬上做出選擇。不選擇另一個品牌的原因是，銷售顧問接待他之后忙著別的事情，將他晾在一邊，這讓他覺得“很受傷”。

    這種現(xiàn)象并不是筆者第一次見到。在當(dāng)下新品琳瑯滿目、廣告鋪天蓋地的商品過剩時代，產(chǎn)品和宣傳的同質(zhì)化都越來越明顯。就汽車而言，差別只在細(xì)微處，此時其中某一款車只要稍稍降價一點(diǎn)或者多出一樣哪怕中看不中用的配置，或許勝出的天平就會發(fā)生傾斜。所以價格戰(zhàn)和增配戰(zhàn)總是有市場。

    多廠家總是抱怨廣告效果低，經(jīng)銷商抱怨展廳沒有客流。于是重金投入的狂轟爛炸以及費(fèi)盡心思的營銷手段屢屢為廠商所采用。而到了離消費(fèi)者成交“最后一公里”的終端環(huán)節(jié)，銷售顧問的態(tài)度和素質(zhì)起著決定性的作用。廠商建立起一個品牌的形象和好感是一個聚沙成塔的過程，但毀掉這個沙塔只需要一點(diǎn)點(diǎn)力就夠了。銷售顧問的一個問候和一個眼神，都有可能是影響成交的關(guān)鍵因素。很多廠家為把一個客戶拉到店里看車而煞費(fèi)苦心，但經(jīng)常出現(xiàn)銷售顧問的漫不經(jīng)心將這種苦心毀于一旦。

    在去年有款法系車上市，因?yàn)槠鋬?yōu)勢性的空間配置和性價比，上市時曾被行業(yè)內(nèi)普遍看好，但這款車后來以其表現(xiàn)又一次詮釋了什么是“叫好不叫座”。筆者后來曾到這個品牌深圳的兩個4S店走訪，接待的銷售顧問素質(zhì)不敢恭維，三句話說完就要求下定。或許是筆者“運(yùn)氣不佳”，沒有遇到合適的銷售顧問。但是從中管窺，一個產(chǎn)品終端遇冷，總是有所原因的，而這個“最后一公里”不暢的原因，往往和銷售顧問的素質(zhì)有著莫大的關(guān)系。

    毋庸諱言，目前車市終端銷售顧問素質(zhì)的排序應(yīng)該是進(jìn)口品牌優(yōu)于合資品牌，合資品牌優(yōu)于自主品牌。雖然進(jìn)口品牌暢銷因素中產(chǎn)品占了主要成分，但不可否認(rèn)進(jìn)口品牌在招聘和人員培訓(xùn)方面要求更為嚴(yán)格。

    自主品牌車商說起來往往也很委屈：招一個有經(jīng)驗(yàn)的不容易，好不容易有經(jīng)驗(yàn)了馬上就跳槽到更強(qiáng)勢的品牌。這也是目前車市無可奈何的事情，不過，筆者認(rèn)為素質(zhì)是由專業(yè)性和服務(wù)態(tài)度兩部分構(gòu)成。也許銷售顧問當(dāng)前的專業(yè)素質(zhì)需要較長時間培養(yǎng)和提高，但是提高服務(wù)態(tài)度是很多品牌都能馬上做到的事情。這說起來也并不難，以謙和真誠的態(tài)度與消費(fèi)者溝通，消費(fèi)者也往往都會投之以李，報之以桃。