有消息稱，目前上汽集團(tuán)將于今年3月28日上線其電商平臺(tái)，擬通過互聯(lián)網(wǎng)開展相關(guān)售后和服務(wù)等業(yè)務(wù)。應(yīng)該來講，汽車企業(yè)通過電商平臺(tái)進(jìn)行汽車銷售以及售后服務(wù)是在當(dāng)前信息互聯(lián)科技快速發(fā)展的背景之下的一種必然趨勢(shì)。但是，我們也應(yīng)該看到，網(wǎng)上售車及開展售后相關(guān)服務(wù)不可能一蹴而就，需要這一模式的逐步完善和成熟。
從目前的發(fā)展現(xiàn)狀來看，從消費(fèi)者的角度，汽車企業(yè)打造電商平臺(tái)最大的困難是，如何確保消費(fèi)者購買到的汽車產(chǎn)品和服務(wù)有相關(guān)的誠信保障？
在網(wǎng)上購買汽車產(chǎn)品的時(shí)候，消費(fèi)者如何才能相信其所購買到的汽車產(chǎn)品是全新的，沒有任何返修記錄的，不存在質(zhì)量等問題的？實(shí)際上，網(wǎng)上賣車在我國已經(jīng)存在了好幾個(gè)年頭，但至今通過網(wǎng)上所實(shí)現(xiàn)的汽車銷量可謂寥寥無幾。為什么會(huì)出現(xiàn)這樣的情況？主要原因就是消費(fèi)者還存在著“不放心”的心理。有人士會(huì)說，可以通過推出諸如“X天無條件免費(fèi)退貨”等方式來解決這一問題，但問題是，汽車產(chǎn)品不同于家電等其它產(chǎn)品，其試用就會(huì)產(chǎn)生里程，而如果試用了一定里程而退貨，則對(duì)于車企和電商而言，這款產(chǎn)品就只能算作二手產(chǎn)品銷售，而如果其仍當(dāng)作全新產(chǎn)品銷售，則又有欺瞞消費(fèi)者，損害消費(fèi)者權(quán)益的行為。也就人士針對(duì)“消費(fèi)者沒有親自看到所購汽車產(chǎn)品之前，不大可能愿意淘錢買車”的心理提出，車企或電商可以在消費(fèi)者通過網(wǎng)上點(diǎn)擊諸如“需要實(shí)際體驗(yàn)”之類的需求后，在線下將車送到消費(fèi)者這來，讓消費(fèi)者看車試車。這應(yīng)該來說是一個(gè)不錯(cuò)的方式，但問題是，消費(fèi)者買車時(shí)又喜歡貨比三家，尤其是首次購買汽車的消費(fèi)者，而這一問題的解決，難道就是讓車企或電商把消費(fèi)者要貨比幾家的汽車產(chǎn)品都拿來讓其看車試車？即便消費(fèi)者最后購買了其中一輛，對(duì)于車企或電商而言這種送上門的模式所來帶的成本壓力都不會(huì)小。更何況，還存在著消費(fèi)者在看過試過幾款車之后，最終決定放棄購買的情況。
因此，從這一方面我們可以總結(jié)出，阻礙當(dāng)前汽車電商平臺(tái)快速發(fā)展的三大難點(diǎn)。其一，就是社會(huì)誠信體系的缺失，消費(fèi)者對(duì)于汽車產(chǎn)品品質(zhì)的不放心；其二，汽車產(chǎn)品不同其其它產(chǎn)品，難以推廣“X天內(nèi)無條件免費(fèi)退換貨”等賺取消費(fèi)者信任的方式；其三，就是我國汽車市場(chǎng)的不成熟，消費(fèi)者對(duì)汽車的不了解，不僅帶來貨比三家的情況比比皆是，更會(huì)影響消費(fèi)者購買決策的多變。
而在車企通過網(wǎng)上開展汽車售后服務(wù)的時(shí)候，筆者認(rèn)為，其關(guān)鍵是如何確保對(duì)于消費(fèi)者的吸引力。眾所周知，一方面是，根據(jù)政府相關(guān)主管部門剛剛公布的當(dāng)前車企在三包領(lǐng)域的十幾條不合規(guī)定的行為當(dāng)中，對(duì)于消費(fèi)者“不在4S店進(jìn)行保養(yǎng)，就無法獲得三包”的行為明確為不合規(guī)定的行為，因此，消費(fèi)者有權(quán)在獲得車企三包服務(wù)的前提下，自主選擇做保養(yǎng)的地方；另一方面是，目前國內(nèi)的4S店售后服務(wù)收費(fèi)都是一個(gè)“貴”字，無諸如快修店等汽車維修保養(yǎng)場(chǎng)所的相比，其費(fèi)用可謂貴得出奇。這種趨勢(shì)勢(shì)必造成消費(fèi)者對(duì)于4S店的離心力。筆者認(rèn)為，車企通過電商平臺(tái)開展汽車售后服務(wù)業(yè)務(wù)，一個(gè)基本的前提就是如果確保4S店的收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)有競(jìng)爭(zhēng)力。應(yīng)該來講，如果費(fèi)用合理，消費(fèi)者還是更愿意到4S店進(jìn)行維修和保養(yǎng)，畢竟從維修和保養(yǎng)專業(yè)性以及零部件是否正品等方面，4S店都是有相對(duì)優(yōu)勢(shì)的。試想，如果車企通過4S店所開展的售后服務(wù)，在諸如工時(shí)、零部件等收費(fèi)領(lǐng)域與快修店相比并不存在很大的差別，相信絕大部分消費(fèi)者會(huì)回流4S店。
因此，車企打造電商平臺(tái)成功與否的關(guān)鍵，實(shí)際就在于能否建立起讓消費(fèi)者“信得過”的誠信體系，實(shí)際就在于能否建立起讓消費(fèi)者“消費(fèi)得起”的售后服務(wù)體系。應(yīng)該來講，誠信體系的建立，不可能是由哪家車企就能做到，必須要有社會(huì)誠信體系的建立，要有完善而健全的法律法規(guī)做為基本的前提保障；售后服務(wù)體系的競(jìng)爭(zhēng)力提升，則需要我們的汽車企業(yè)真正認(rèn)識(shí)到車企的贏利重點(diǎn)已經(jīng)開始從新車銷售向售后服務(wù)的方向轉(zhuǎn)移。
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