“神回復(fù)”難解速騰“斷軸門”

    隨后的強(qiáng)硬措辭，就像一個(gè)傲慢的孩子被揭丑之后怒火中燒，憤然回?fù)?。就差說一句“不傳謠，不信謠了”。

    面對(duì)鬧得沸沸揚(yáng)揚(yáng)的速騰“斷軸門”，一汽大眾的一紙聲明不僅沒能為事態(tài)降溫，反而演變成一場“神回復(fù)”公關(guān)危機(jī)。

    這份聲明寫了什么？讓它一時(shí)成為熱門談資？

    一汽大眾稱，經(jīng)過組織技術(shù)專家進(jìn)行全面的診斷和評(píng)估，認(rèn)定速騰的后懸架斷裂的問題屬于極個(gè)別案例，并非設(shè)計(jì)和制造過程中出現(xiàn)的批量問題。并將按照國家汽車三包的相關(guān)規(guī)定保證用戶權(quán)益。

    在寥寥數(shù)語說完這個(gè)關(guān)鍵結(jié)論之后，一汽大眾又指出，“個(gè)別不明真相的用戶和媒體，被互聯(lián)網(wǎng)上一些有意散布的不實(shí)信息所誤導(dǎo)，將速騰的后懸架個(gè)案問題擴(kuò)大化，對(duì)產(chǎn)品形象和品牌形象造成嚴(yán)重影響”，因此將對(duì)“那些有意散布不實(shí)信息者保留追究法律責(zé)任的權(quán)利”。

    這個(gè)簡短的聲明沒有提供太多詳細(xì)的事實(shí)，但在措辭上就一個(gè)字：硬。直接的效果就是不僅難以平息維權(quán)車主的怒氣，反而激發(fā)起車主、媒體和公眾的反感。在已經(jīng)相當(dāng)激烈的車主維權(quán)事件發(fā)生，以及復(fù)雜的信息傳播過程中，一汽大眾可能也希望以強(qiáng)硬態(tài)度以正視聽，并套用例行的維護(hù)自身權(quán)利的陳述。但正是這種姿態(tài)，顯然并不適應(yīng)于顧客，讓聲明本身成為又一個(gè)公關(guān)危機(jī)事件，引發(fā)對(duì)速騰后懸架斷裂問題更大范圍和更強(qiáng)烈的傳播。

    這對(duì)于公關(guān)傳播無疑是一個(gè)敗筆。其中的關(guān)鍵在于作為當(dāng)事方，一汽大眾未能提供更多的事實(shí)給它的顧客和公眾。聲明證實(shí)了一個(gè)事實(shí)，就是速騰確實(shí)存在后懸架斷裂的問題。無論在數(shù)量上是否為“極個(gè)別”，它都是產(chǎn)品在使用過程中出現(xiàn)的一個(gè)嚴(yán)重問題，必然會(huì)引起速騰車主的普遍關(guān)注和擔(dān)心。作為產(chǎn)品的提供者，既然進(jìn)行了“全面的診斷和評(píng)估”，就應(yīng)該把發(fā)生問題車輛的具體情況進(jìn)行說明，解釋原因和處理方法，讓龐大的用戶群了解到更多的有用信息。這才是對(duì)不實(shí)信息的反擊。

    速騰的后懸架斷裂問題，目前很多信息外界仍難以準(zhǔn)確掌握。因?yàn)槿滤衮v后懸架改為非獨(dú)立懸架之后，就一直備受爭議，形成了一個(gè)輿論基礎(chǔ)?！蔼?dú)改非”可能是為適應(yīng)新的設(shè)計(jì)需要以及節(jié)省成本等原因，對(duì)車輛的實(shí)際使用影響并不大。但一汽大眾也將此視為敏感話題，從沒對(duì)其進(jìn)行技術(shù)上的解釋。這使此次“斷軸門”很自然和改變獨(dú)立懸架聯(lián)系起來，令車主更加迷惑。此外，一汽大眾將如何按三包規(guī)定來保證用戶權(quán)益，聲明也沒有說明。而外界對(duì)于問題車型的維修處理也已經(jīng)有很多非議。

    遺憾的是，一汽大眾并沒有提供更多的事實(shí)。它只是特別強(qiáng)調(diào)了數(shù)量上是極個(gè)別案例，顯得急于為自己澄清。而隨后的強(qiáng)硬措辭，就像一個(gè)傲慢的孩子被揭丑之后怒火中燒，憤然回?fù)?。就差說一句“不傳謠，不信謠了”。

    這是一個(gè)顯得傲慢而呆板的一汽大眾，并沒有從此前的DSG問題中吸取經(jīng)驗(yàn)，依然展現(xiàn)給外界一個(gè)極不透明的印象。相比之下，因點(diǎn)火開關(guān)而大規(guī)模召回的通用汽車，除了在公司治理程序和企業(yè)文化上的爭論外，并沒有引起外界對(duì)其產(chǎn)品太多的爭議。這首先是因?yàn)樯婕皢栴}比較明確，其次也是因?yàn)橥ㄓ闷嚨墓芾韺硬捎帽容^透明化的姿態(tài)，甚至把CEO的內(nèi)部員工講話也發(fā)布到網(wǎng)絡(luò)上。而很難想象，強(qiáng)勢的大眾會(huì)這樣做。

    另一個(gè)問題是，無論是此前的DSG風(fēng)波，還是此次速騰“斷軸門”，在事件的起步發(fā)酵階段，永遠(yuǎn)都難以看到監(jiān)管部門的身影。產(chǎn)品的生產(chǎn)者和消費(fèi)者因此只能對(duì)攻，而不是理性訴諸于監(jiān)管方，尋求來自第三方的公正裁決。這也是汽車社會(huì)中一個(gè)不正常的現(xiàn)象。