2014年，中國(guó)汽車產(chǎn)銷量分別達(dá)到2372.29萬(wàn)輛和2349.19萬(wàn)輛，同比增長(zhǎng)7.26%和6.86%，再次創(chuàng)下歷史新高，連續(xù)第六年蟬聯(lián)世界第一。在此基礎(chǔ)上，作為大件商品的汽車正以前所未有的速度進(jìn)入家庭。
那么，過(guò)去一年，我國(guó)汽車市場(chǎng)的整體消費(fèi)環(huán)境又如何呢？據(jù)中消協(xié)數(shù)據(jù)顯示，伴隨著汽車保有量的增長(zhǎng)，有關(guān)汽車售后及維修服務(wù)的投訴也逐年攀升。2014年，全國(guó)消協(xié)組織共受理汽車相關(guān)投訴26251件。在這其中，汽車質(zhì)量問(wèn)題依舊是“大頭”，達(dá)到了10230件，占比達(dá)到了38.96%。
質(zhì)量投訴占比近四成
據(jù)中消協(xié)發(fā)布的最新數(shù)據(jù)，2014年，全國(guó)消協(xié)組織共受理汽車相關(guān)投訴26251件，其中質(zhì)量問(wèn)題10230件，合同問(wèn)題6104件，售后服務(wù)問(wèn)題4111件。這也意味著，汽車質(zhì)量問(wèn)題依舊是汽車相關(guān)投訴的主要問(wèn)題，占比達(dá)到了38.96%。
從商品大類投情況來(lái)看，汽車及零部件投訴量為23638件，占據(jù)第三位，僅次于通訊類產(chǎn)品以及服裝。其中，涉及質(zhì)量問(wèn)題的為9387件，占比將近四成，達(dá)到39.7%；安全問(wèn)題投訴為563件；涉及價(jià)格問(wèn)題的投訴381件；計(jì)量問(wèn)題的投訴為69件；涉及假冒問(wèn)題為82件；涉及合同問(wèn)題為5803件；涉及虛假宣傳為300件；而關(guān)于售后服務(wù)的投訴為3394件。
在整個(gè)汽車領(lǐng)域中，與消費(fèi)者關(guān)系最為密切的家用轎車，總投訴量為12879件，占整個(gè)汽車商品類的54.48%。其中，涉及質(zhì)量的為4319件，占比為33.5%；與合同有關(guān)的投訴為4052件，涉及售后服務(wù)為1840件。
而廣東省消委會(huì)發(fā)布的最新數(shù)據(jù)也顯示，2014年各級(jí)消委會(huì)共受理交通工具類投訴5554件，同比增長(zhǎng)44.18%。其中有關(guān)汽車及零部件的投訴4629件，占比83.34%，同比增長(zhǎng)51.32%。汽車發(fā)動(dòng)機(jī)、制動(dòng)系統(tǒng)、輪胎、燃油系統(tǒng)、零配件、車身外觀及內(nèi)飾等方面質(zhì)量問(wèn)題位居汽車消費(fèi)類投訴榜首。
從這數(shù)據(jù)中看出，汽車質(zhì)量依舊是我國(guó)汽車產(chǎn)品投訴的主要問(wèn)題。中消協(xié)也表示，根據(jù)年度投訴統(tǒng)計(jì)結(jié)果和山東、黑龍江等部分省份消費(fèi)滿意度調(diào)查報(bào)告，消費(fèi)者對(duì)汽車銷售及維修服務(wù)的投訴問(wèn)題中，汽車質(zhì)量是主要的問(wèn)題之一。
汽車召回制度常態(tài)化
汽車質(zhì)量投訴問(wèn)題的高速增長(zhǎng)，是否意味著我國(guó)汽車質(zhì)量的不穩(wěn)定？
業(yè)內(nèi)人士指出，從整體的投訴數(shù)據(jù)看，汽車質(zhì)量雖然依舊為主要困擾部分消費(fèi)者問(wèn)題之一，但這過(guò)去一年我國(guó)在汽車的質(zhì)量領(lǐng)域依舊取得不錯(cuò)成績(jī)。尤其是在汽車召回領(lǐng)域，我國(guó)已經(jīng)呈現(xiàn)出了召回的常態(tài)化趨勢(shì)。
數(shù)據(jù)顯示，2014年，我國(guó)汽車召回汽車次數(shù)為122次（以質(zhì)檢總局單次發(fā)布公告計(jì)算），全年召回接近500萬(wàn)輛，相當(dāng)于去年總銷量的約21%。關(guān)鍵的一點(diǎn)，如此密集的召回，并未引來(lái)消費(fèi)者的過(guò)分擔(dān)憂，反而體現(xiàn)出車企在對(duì)車輛質(zhì)量的責(zé)任感在加強(qiáng)。
第三方調(diào)研數(shù)據(jù)也顯示，我國(guó)汽車質(zhì)量正在穩(wěn)步提升。全國(guó)某第三方調(diào)研公司數(shù)據(jù)顯示，我國(guó)2014年總體新車質(zhì)量平均為104個(gè)PP100，與2013年（119個(gè)PP100）相比有顯著進(jìn)步。故障/無(wú)法操作問(wèn)題為59個(gè)PP100，與2013年相比減少14%；設(shè)計(jì)缺陷問(wèn)題為34個(gè)PP100，與2013年相比減少3%。
分析指出，我國(guó)汽車質(zhì)量不斷提升，一方面是消費(fèi)者質(zhì)量意識(shí)的提升，另一方面則是法律法規(guī)的完善。
據(jù)悉，我國(guó)去年新修改的《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》，其中有關(guān)汽車等耐用商品的舉證責(zé)任倒置的條款可以更加有效地幫助消費(fèi)者主張權(quán)利。與此同時(shí)，國(guó)家質(zhì)檢總局正在不斷完善汽車召回條例，已經(jīng)發(fā)布《缺陷汽車產(chǎn)品召回管理?xiàng)l例實(shí)施辦法（征求意見(jiàn)稿）》進(jìn)一步明確了汽車產(chǎn)品生產(chǎn)者、經(jīng)營(yíng)者在產(chǎn)品召回中承擔(dān)的責(zé)任和義務(wù)外，首次明確將零部件生產(chǎn)者一并納入到產(chǎn)品召回管理中。
■現(xiàn)狀
2014年汽車召回近500萬(wàn)輛
2014年，我國(guó)汽車產(chǎn)銷繼續(xù)創(chuàng)造新高，與此同時(shí)，我國(guó)汽車召回次數(shù)也在創(chuàng)造著新紀(jì)錄。據(jù)國(guó)家質(zhì)檢總局發(fā)布的召回公告統(tǒng)計(jì)（按照發(fā)布公告的次數(shù)統(tǒng)計(jì)），我國(guó)全年召回次數(shù)為122次，為我國(guó)實(shí)施汽車召回條例之后的新高。汽車召回?cái)?shù)量也連續(xù)兩年在高位徘徊，數(shù)量接近500萬(wàn)輛。
統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)顯示，去年在我國(guó)實(shí)施召回汽車品牌中，通用旗下凱迪召回次數(shù)最多，達(dá)到了9次；而克萊斯勒旗下JEEP品牌召回也達(dá)到5次，緊隨其后。而自主品牌召回次數(shù)與數(shù)量都沒(méi)有大幅提升。
而截至去年12月17日，據(jù)質(zhì)檢總局?jǐn)?shù)據(jù)，自我國(guó)開(kāi)始實(shí)施汽車召回制度以來(lái)，累計(jì)實(shí)施汽車召回827次，涉及車輛共1887萬(wàn)輛，而單單去年前12月的召回量，便占10年全部召回?cái)?shù)量的22%。
召回次數(shù)的提升，并不意味著汽車質(zhì)量的下滑，反而說(shuō)明了車企與消費(fèi)者對(duì)質(zhì)量問(wèn)題的關(guān)注。去年召回事件中，除了傳統(tǒng)的動(dòng)力系統(tǒng)、剎車系統(tǒng)、底盤系統(tǒng)、轉(zhuǎn)向系統(tǒng)等問(wèn)題，大量車型是由于車燈、門鎖等問(wèn)題而實(shí)施的召回。
據(jù)國(guó)家質(zhì)檢總局執(zhí)法督查司司長(zhǎng)嚴(yán)馮敏介紹，我國(guó)汽車召回正在受到監(jiān)管部門的嚴(yán)格管控。2012年受政府監(jiān)管部門缺陷產(chǎn)品調(diào)查影響的召回?cái)?shù)量占據(jù)整體召回?cái)?shù)量的29%，2013年提升至37%，去年12月份之前提升至63%，已經(jīng)超過(guò)了美國(guó)的平均水平。而鬧得沸沸揚(yáng)揚(yáng)的一汽大眾速騰召回事件，也在國(guó)家質(zhì)檢部門的干預(yù)下進(jìn)行。南方日?qǐng)?bào)記者 郭小戈
■趨勢(shì)
汽車消費(fèi)環(huán)境進(jìn)一步凈化
在過(guò)去的2014年，提升汽車產(chǎn)品與消費(fèi)環(huán)境的，政策扮演著無(wú)可替代的作用。汽車三包的深入實(shí)施以及新《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》的落地，改變了消費(fèi)者在市場(chǎng)中的弱勢(shì)地位，也對(duì)于車企提出了在質(zhì)量管控方面的要求。隨著修改之后的《缺陷汽車產(chǎn)品召回管理?xiàng)l例實(shí)施辦法》以及《汽車維修技術(shù)信息公開(kāi)實(shí)施管理辦法》的實(shí)施，汽車消費(fèi)環(huán)境將會(huì)得到進(jìn)一步凈化。
零部件企業(yè)將成召回主體
去年，國(guó)家質(zhì)檢總局發(fā)布了《缺陷汽車產(chǎn)品召回管理?xiàng)l例實(shí)施辦法（征求意見(jiàn)稿）》（以下簡(jiǎn)稱《辦法》），明確把部件生產(chǎn)者納入產(chǎn)品召回管理辦法中，成為了召回的主體之一。這也將成為我國(guó)汽車召回條例中的一大變，將更加有利我國(guó)汽車質(zhì)量的提升。
據(jù)悉，《辦法》是去年10月份開(kāi)始征求意見(jiàn)，有望于今年正式實(shí)施。其中，《辦法》第十三條明確寫道，經(jīng)營(yíng)者、汽車產(chǎn)品零部件生產(chǎn)者應(yīng)當(dāng)向質(zhì)檢總局報(bào)告所獲知的汽車產(chǎn)品可能存在缺陷的相關(guān)信息，并通報(bào)生產(chǎn)者。
并且，質(zhì)檢總局和受委托的省級(jí)質(zhì)檢部門開(kāi)展缺陷調(diào)查，可以進(jìn)入生產(chǎn)者、經(jīng)營(yíng)者、零部件生產(chǎn)者的生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)場(chǎng)所進(jìn)行現(xiàn)場(chǎng)調(diào)查。而零部件生產(chǎn)者一旦違反規(guī)定，不配合缺陷調(diào)查，責(zé)令限期改正，逾期未改正可給予1萬(wàn)元以上3萬(wàn)元以下罰款。
目前，由于零部件供應(yīng)商的原因，導(dǎo)致整車企業(yè)召回?cái)?shù)量十分龐大。
去年，日本高田公司生產(chǎn)存在安全隱患的安全氣囊導(dǎo)致了全球10多家主流車企卷入，召回汽車超過(guò)1700萬(wàn)輛。在國(guó)內(nèi)，去年6月至11月初，車企總發(fā)布召回事件59起，召回汽車近170萬(wàn)輛。其中，有17起召回是由于供應(yīng)商制造原因，涉及召回車輛數(shù)量為60.72萬(wàn)輛。從占比來(lái)看，由于零部件供應(yīng)商引發(fā)召回的次數(shù)比為28.81%，召回?cái)?shù)量比例為36.07%。
汽車維修信息公開(kāi)
據(jù)中消協(xié)的報(bào)告，2014年，除了汽車質(zhì)量本身問(wèn)題，消費(fèi)者對(duì)汽車銷售及服務(wù)的投訴問(wèn)題還有包括了服務(wù)費(fèi)用問(wèn)題，主要是維修保養(yǎng)價(jià)格不明示、不透明、配件只換不修、過(guò)度保養(yǎng)、不能一次性解決故障、維修人員技術(shù)水平低等問(wèn)題。售后服務(wù)態(tài)度強(qiáng)硬、野蠻，也致使矛盾不斷升級(jí)。車主因車輛質(zhì)量問(wèn)題向售后進(jìn)行咨詢或投訴，工作人員無(wú)法對(duì)故障做出正面技術(shù)解釋，不能正確面對(duì)故障存在的客觀事實(shí)，多以“人為造成”或提出不必要“檢測(cè)”為由規(guī)避責(zé)任，加重消費(fèi)者舉證義務(wù)，車主無(wú)法接受售后無(wú)理野蠻、強(qiáng)硬處事方式，致使矛盾升級(jí)。
然而，隨著汽車維修技術(shù)信息的放開(kāi)，這一系列問(wèn)題有望得到根本性解決。去年，國(guó)家十部委聯(lián)合發(fā)布了《關(guān)于促進(jìn)汽車維修業(yè)轉(zhuǎn)型升級(jí) 提升服務(wù)質(zhì)量的指導(dǎo)意見(jiàn)》（以下簡(jiǎn)稱《意見(jiàn)》）之后，近日，交通部發(fā)布了《汽車維修技術(shù)信息公開(kāi)實(shí)施管理辦法（征求意見(jiàn)稿）》（以下簡(jiǎn)稱《辦法》）。這也讓汽車維修技術(shù)信息正式公開(kāi)在年內(nèi)有望實(shí)現(xiàn)。
按照相關(guān)規(guī)定，汽車生產(chǎn)者要建立完善維修技術(shù)信息公開(kāi)制度，新上市車型自上市起6個(gè)月內(nèi)發(fā)布信息。這就意味著，我國(guó)汽車售后服務(wù)市場(chǎng)即將出現(xiàn)大變革，傳統(tǒng)4S店將受到極大沖擊。而車企體系之外的維修店將會(huì)受到政策扶持。
這就相當(dāng)于給售后維修市場(chǎng)加入了足夠的競(jìng)爭(zhēng)，讓消費(fèi)者有夠多的選擇，從根本上破除售后維修一家獨(dú)大的局面。
■案例
一汽大眾速騰召回引爭(zhēng)議
2014年，在眾多汽車召回事件中，一汽大眾新速騰因后軸縱臂斷裂問(wèn)題的召回，在汽車市場(chǎng)掀起了一汽軒然大波。
據(jù)悉，在過(guò)去兩年中，市場(chǎng)上部分速騰車輛在行駛中出現(xiàn)后軸斷裂問(wèn)題，引起了車主的不滿與投訴。去年7月份，面對(duì)著市場(chǎng)上一些速騰存在安全隱患的傳言，一汽大眾對(duì)外發(fā)布公告稱，新速騰在設(shè)計(jì)沒(méi)有問(wèn)題，斷軸是極個(gè)別案例，將要保留進(jìn)一步追究造謠和傳謠的權(quán)利。
然而，在短短一個(gè)月之后，面對(duì)著消費(fèi)者的投訴，國(guó)家質(zhì)檢總局正式發(fā)布公告，對(duì)一汽-大眾新速騰后軸縱臂斷裂問(wèn)題啟動(dòng)缺陷調(diào)查。同時(shí)表示，已經(jīng)約談了一汽-大眾公司，要求一汽-大眾公司盡快解決消費(fèi)者反映的質(zhì)量問(wèn)題。
10月17日，一汽大眾正式發(fā)布召回公告，根據(jù)《缺陷汽車產(chǎn)品召回管理?xiàng)l例》的規(guī)定，向國(guó)家質(zhì)檢總局備案了召回計(jì)劃，宣布自2015年2月2日起，在華召回2011年5月至2014年5月生產(chǎn)的新速騰汽車，召回?cái)?shù)量為563605輛。大眾方面表示，金屬襯板會(huì)使懸架的臨界縱向負(fù)荷增加，如后軸縱臂發(fā)生斷裂，金屬襯板可以保證車輛的行駛穩(wěn)定性，并發(fā)出持續(xù)的警示性噪音。
同時(shí)，為了讓消費(fèi)者安心，一汽-大眾和大眾進(jìn)口汽車將為在正常行駛狀態(tài)下，車輛的耦合桿式后懸架出現(xiàn)的問(wèn)題提供長(zhǎng)達(dá)10年的維修保障，而保障期將從車輛完成安裝金屬襯板之后開(kāi)始計(jì)算。
不過(guò)，這一召回方案發(fā)布之后，并未能為事件畫上一個(gè)圓滿的“句號(hào)”，部分車主并不認(rèn)同其召回方案。一些車主認(rèn)為，這一舉措并未從根本上解決速騰的斷軸問(wèn)題，只不過(guò)是降低了車輛在行駛過(guò)程中因意外斷軸帶來(lái)的安全風(fēng)險(xiǎn)。
■提醒
車主應(yīng)主動(dòng)參與汽車召回
國(guó)家質(zhì)檢總局發(fā)現(xiàn)，生產(chǎn)企業(yè)發(fā)布召回信息后，有些車主認(rèn)為自己的車輛還沒(méi)有出現(xiàn)安全問(wèn)題不需要實(shí)施召回，或者認(rèn)為車輛缺陷不嚴(yán)重沒(méi)有必要實(shí)施召回，或者以工作繁忙為借口不重視召回活動(dòng)，不配合或者未能及時(shí)送修存在缺陷的車輛。
為此，國(guó)家質(zhì)檢總局提示，車輛存在缺陷，不僅對(duì)自身存在威脅，也會(huì)給他人帶來(lái)傷害的威脅，涉及公共安全。無(wú)論召回車輛的缺陷問(wèn)題是否嚴(yán)重，車主都應(yīng)當(dāng)盡快按照生產(chǎn)企業(yè)的通知要求對(duì)車輛進(jìn)行召回處置，這也是每個(gè)車主的義務(wù)。
如果發(fā)現(xiàn)車輛存在安全問(wèn)題，希望廣大車主除了將此問(wèn)題反映給汽車制造商外，還要及時(shí)將此問(wèn)題的詳細(xì)情況報(bào)告給質(zhì)檢總局缺陷產(chǎn)品管理中心，這對(duì)質(zhì)檢總局及時(shí)發(fā)現(xiàn)汽車產(chǎn)品缺陷線索、開(kāi)展缺陷調(diào)查等工作非常有幫助。
