汽車4S店不行了？危言聳聽！

    最近有調(diào)查機(jī)構(gòu)針對汽車售后服務(wù)的客戶滿意度領(lǐng)域，對傳統(tǒng)汽車4S店體系和汽車快修連鎖體系進(jìn) 行了相關(guān)調(diào)查。根據(jù)其調(diào)查結(jié)果，在售后服務(wù)客戶滿意度和客戶忠誠度方面，2016年汽車快修連鎖體系均優(yōu)于傳統(tǒng)汽車4S店體系。但我認(rèn)為，如果據(jù)此就說傳 統(tǒng)汽車4S店不行了，可能有失偏頗。

    根 據(jù)上述調(diào)查機(jī)構(gòu)的調(diào)查結(jié)果，傳統(tǒng)汽車4S店體系在規(guī)范性和人性化方面相較汽車快修連鎖體系略有優(yōu)勢，但在服務(wù)費用合理性方面不及后者；汽車快修連鎖體系客 戶互聯(lián)網(wǎng)服務(wù)使用率相對傳統(tǒng)汽車4S店體系高；選擇快修連鎖店的客戶中近1/3會選擇回流4S店進(jìn)行維修保養(yǎng)，選擇在保修期后繼續(xù)在傳統(tǒng)汽車4S店體系進(jìn) 行維修和保養(yǎng)的客戶則超過20%。

    應(yīng)該來講，如果我們站在傳統(tǒng)汽車4S店體系的角度去看上述的這些調(diào)查數(shù)據(jù)，我們即可以看到傳統(tǒng)汽車4S店體系的危機(jī)，但同時也可以看到傳統(tǒng)汽車4S店體系的機(jī)會所在。應(yīng)該來講，只要運營得當(dāng)，傳統(tǒng)汽車4S店體系不僅不是不行，反而還會有不錯的前景。

    眾 所周知，相較于汽車快修連鎖體系，傳統(tǒng)汽車4S店體系除了有汽車維修和保養(yǎng)業(yè)務(wù)外，還有新車銷售業(yè)務(wù)、二手車銷售業(yè)務(wù)以及保險及汽車金融業(yè)務(wù)等。因此，如 果我們從這個角度來看傳統(tǒng)汽車4S店體系在售后服務(wù)客戶滿意度和客戶忠誠度方面只是略微低于汽車快修連鎖體系的表現(xiàn)，我們一方面可以說傳統(tǒng)汽車4S店體系 的表現(xiàn)已經(jīng)不錯，另一方面也可以說汽車快修連鎖體系還并不具備明顯的相對優(yōu)勢，還有很大提升的空間。而這對于傳統(tǒng)汽車4S店體系而言無疑就是一個機(jī)會所 在。

    對于傳統(tǒng)汽車4S店體系而言，到底應(yīng)該如何抓住機(jī)會不被汽車快修連鎖體系拉大差距，甚至還要實現(xiàn)反超呢？

    在 我看來，關(guān)鍵就是要查漏補缺。首先，從戰(zhàn)略層面，傳統(tǒng)汽車4S店體系應(yīng)該將利潤點更加側(cè)重于非新車銷售領(lǐng)域，畢竟隨著市場競爭的加劇，單純的新車銷售利潤 已經(jīng)十分有限；其次，在繼續(xù)強(qiáng)化二手車銷售、保險以及汽車金融業(yè)務(wù)的同時，更要強(qiáng)化和提升在汽車維修和保養(yǎng)領(lǐng)域的業(yè)務(wù)水平。

    正 如前面的調(diào)查結(jié)果所示，傳統(tǒng)汽車4S店體系目前相較于汽車快修連鎖體系在規(guī)范性和人性化方面有優(yōu)勢，而實際上對于當(dāng)下消費能力不斷升級的中國汽車售后市場 而言，這兩方面的優(yōu)勢其實是制勝汽車售后市場的關(guān)鍵所在。應(yīng)該來講，依托于與整車廠的密切關(guān)系，在規(guī)范性和人性化方面，尤其是在專業(yè)性方面，傳統(tǒng)汽車4S 店體系的優(yōu)勢是汽車快修連鎖體系無法輕易超越的。

    同時，傳統(tǒng)汽車4S店體系目前相較于 汽車快修連鎖體系在服務(wù)費用合理性方面和客戶互聯(lián)網(wǎng)服務(wù)使用率方面還存在一定差距。但我認(rèn)為，在服務(wù)費用合理性方面，只要傳統(tǒng)汽車4S店體系如前文所述， 能夠?qū)?zhàn)略重心轉(zhuǎn)向售后，通過接近于汽車快修連鎖體系服務(wù)費用，來實現(xiàn)盡可能的提高在保修期后繼續(xù)在傳統(tǒng)汽車4S店體系進(jìn)行維修和保養(yǎng)的客戶比例，傳統(tǒng)汽 車4S店體系就同樣可以通過在維修和保養(yǎng)領(lǐng)域的“薄利多銷”來賺取可觀的利潤；而在所謂的客戶互聯(lián)網(wǎng)服務(wù)使用率方面的差距，我認(rèn)為，這是一個很容易解決掉 的小問題，只要傳統(tǒng)汽車4S店體系開始注重于利用互聯(lián)網(wǎng)，相信客戶互聯(lián)網(wǎng)服務(wù)使用率就能在短時間內(nèi)實現(xiàn)快速提升。

    因此，正如我以往撰寫的相關(guān)文章所表現(xiàn)的觀點，傳統(tǒng)汽車4S店并不會輕易走向消亡，只要運營得當(dāng)，其實還有依托龐大的售后市場獲得第二春的機(jī)會。

    而對于汽車快修連鎖體系的發(fā)展，我認(rèn)為，可能未來還是要謀求差異化的競爭模式，僅憑目前相對傳統(tǒng)汽車4S店更低的服務(wù)費用優(yōu)勢，可能未來的發(fā)展前景并不廣 闊。而所謂差異化的競爭模式，汽車快修連鎖體系可否在渠道下沉、目標(biāo)客戶細(xì)分或快捷性和綜合服務(wù)性等方面再進(jìn)行一些探索呢？