汽車“三包”政策出臺半年 退換比例僅兩成

    一晃又到了“3·15”，如果說這一年車市消費者最關心的事情，非“汽車三包”莫屬。在消費者的企盼下，在多方利益的關注中，去年10月1日，汽車“三包”政策正式實施。 “三包”政策實施以來消費者的維權狀況是否得到了切實改善？有多少成功實現(xiàn)了退換？故障的解決情況是否讓他們滿意？在“3·15”國際消費者權益日來臨之際，《新聞晨報》聯(lián)合汽車之家網站聯(lián)合發(fā)布了汽車“三包”消費者調查結果。

   七成車輛有故障僅兩成車主有過維權經歷

    作為醞釀了8年之久的汽車領域內的“消費者保護條例”，汽車“三包”從它誕生之初就受到社會各界的強烈關注。特別是作為汽車市場尚屬弱勢的普通消費者，面對“維權難”的現(xiàn)狀,更希冀于“三包”政策能夠改變他們的困境。

    調查數據顯示，僅有30.6%的車主沒有遇到過車輛故障。分別有39.2%和1.9%的車主遇到過小故障及大故障，還有28.4%的車主既遇到過小故障也遇到過大故障。從數據來看，將近7成車主遇到過或大或小的車輛故障，這個數據比去年同期增長了13%。隨著銷量的逐年攀升，中國的汽車整體故障率也呈現(xiàn)出上升的趨勢。可見，在如此之高的故障率面前，消費者維權的訴求也必然高漲，那么，“三包”政策出臺后，有多少消費者參與了維權呢？

    調查結果顯示，汽車“三包”政策正式施行以來，18.6%的車主表示有過維權的經歷，這表明，部分車主已經通過各種合法渠道維護自己的消費權益。這些維權車主中，在問及“您維權是通過什么方式解決的“時，78%的車主表示采取了車輛修理的方式，另有22%的車主表示采取了退換的方式。

    動力系統(tǒng)故障成為車主遇到最多的大故障

    調查結果中較高的故障率表明，如今愛車有故障已經是大概率事件，那么，哪些故障最常見，哪些故障最讓車主頭痛呢？

    調查顯示，在所有車主曾經遇到過的大故障中，動力系統(tǒng)故障為數最多，有25.8%的車主表示自己的愛車遇到過此類故障。還有，9.2%及8.4%的車主表示自己遇到過燃油泄漏和轉向系統(tǒng)失效。不過，無論車輛發(fā)生哪一種大故障，所帶來的影響不僅有損消費者經濟權益，而且更會嚴重傷害消費者人身生命安全。汽車廠商應以此為鑒，從保護消費者生命安全的角度出發(fā)，通過各種有效途徑提升車輛安全質量。

    此外，39.0%的車主表示車輛遇到過內飾類的小故障。以中控臺故障、內飾板故障和儀表板故障為代表的內飾類故障雖然不影響正常行駛，但會給車主駕駛帶來諸多不便，更會給車主平添不少煩惱。

    對于大故障，調查結果顯示，70.1%的車主對4S店以及廠商解決故障的流程與結果表示不滿意；對于小故障，54.5%的車主對4S店以及廠商解決故障的流程與結果表示不滿意。可見，國內消費者對車輛故障處理結果滿意率較低，4S店及汽車廠商除了嚴格把關車輛質量外，在售后服務及保養(yǎng)維修方面還需提升服務意識。

    4S店不退換、鑒定難成維權失敗主因

    各種各樣的故障，是車主維權的主因，為了解決這些故障，車主免不了要和4S店打交道。在遇到大故障，特別是單靠維修難以杜絕隱患的故障時，消費者往往選擇退換車輛。但是，并不是每個有車輛退換訴求的消費者都可以如愿。

    從調查結果來看，得到車輛退換的消費者已占到維權車主2成左右，我們發(fā)現(xiàn)這個比例較三包出臺之前有了大的提升，但我們仍能看到，很大一部分車主并沒有退換成功。

    調查顯示，車輛最終沒有退換成功的主要原因為4S店不退換，占比40.9%。此外，鑒定難、舉證難也成為阻礙車輛退換的主要原因。在眾多汽車消費者維權事件中，廠家和經銷商將車輛問題歸結于消費者個人使用不當的案例屢見不鮮。在這種情況下，消費者面臨著難以找到權威鑒定機構，以及巨額鑒定費用等諸多難題。通看汽車三包細則，在保護車主核心利益的一些條款仍“語意不詳”并缺乏可操作性，可見在整車廠、經銷商、消費者三方利益博弈的格局里，消費者弱勢地位短期內仍然難以改變。

    “三包”后 汽車消費者維權之路依然艱辛

    值得一提的是，故障發(fā)生比率，在不同的地區(qū)呈現(xiàn)明顯差異的分布。調查顯示，68%的一線城市車主遇到過車輛故障，71.1%的四線城市車主遇到過汽車故障。車輛故障率一線城市最低，四線城市最高。68.9%的東部城市車主表示遇到過車輛故障，71%的中部城市車主表示遇到過車輛故障。車輛故障率東部城市最低，中部城市最高。

    根據調查結果，有七成車主曾經遇到過車輛故障，高故障率讓人觸目驚心。解決故障方面，小故障解決率高于大故障；動力系統(tǒng)故障為車主遇到最多的大故障；內飾類故障是車主遇到最多的小故障。故障率地區(qū)分布差異上，車輛故障率東部城市最低，中部城市最高。而在消費者最關心的維權方面，“三包”政策實施以來，近兩成車主有過維權經歷，修理類維權居多。而有退換車輛訴求的車主中，約兩成車主車輛退換成功，4S店不退換、鑒定難成維權失敗主因。

    基于汽車“三包“執(zhí)行半年以來的消費者調查數據，汽車整體事故率依然呈迅速上升的趨勢，大多數車輛故障未被妥善解決，汽車4S店推諉責任甚至拒絕服務的現(xiàn)象依然泛濫。仔細閱讀”三包“條款，其中語意不詳，沒有可參照的執(zhí)行細則等問題造成中國汽車消費者維權之路依然艱辛。