上海證券報(bào)
汽車(chē)“三包”呼吁立法制度 汽車(chē)消費(fèi)者權(quán)益誰(shuí)來(lái)保障
本報(bào)3.15推出的汽車(chē)投訴特別報(bào)道，在業(yè)內(nèi)形成廣泛影響的同時(shí)，也引發(fā)了更深層面的思考。
為什么在中國(guó)這個(gè)全球第二大汽車(chē)消費(fèi)大國(guó)，汽車(chē)消費(fèi)者的維權(quán)之路還如“漫漫長(zhǎng)夜”？媒體在監(jiān)督引導(dǎo)乃至凈化社會(huì)不良氛圍的天然使命之外，更呼吁汽車(chē)“三包”制度盡快推出，建立獨(dú)立的技術(shù)鑒定部門(mén)，廠商承擔(dān)、落實(shí)應(yīng)盡的社會(huì)責(zé)任，消費(fèi)者也應(yīng)保持理性，合理合法地維護(hù)自己的權(quán)益。
成就汽車(chē)消費(fèi)大國(guó)需要提升消費(fèi)環(huán)境，形成健康優(yōu)質(zhì)的汽車(chē)商業(yè)環(huán)境。
⊙本報(bào)記者 宦璐
3·15已經(jīng)過(guò)去快一周了，但北京車(chē)主徐先生的心頭還是沉甸甸的。他購(gòu)買(mǎi)僅20個(gè)月的某法國(guó)品牌汽車(chē)，狀況不斷，令他煩不勝煩，3·15當(dāng)天，他再次致電北京消費(fèi)者協(xié)會(huì)的熱線電話(huà)，投訴他的汽車(chē)存在的質(zhì)量問(wèn)題。北京消協(xié)也給他推薦了一名律師。然而，經(jīng)過(guò)與消協(xié)指定律師的多次溝通，他現(xiàn)在已經(jīng)徹底絕望。因?yàn)樵撀蓭煾嬖V他，“作為奢侈品，汽車(chē)產(chǎn)品在售后沒(méi)有‘三包’的立法規(guī)定?！毙煜壬l(fā)現(xiàn)自己投訴無(wú)門(mén)。他向記者坦露了自己的困惑：汽車(chē)消費(fèi)者的權(quán)益，誰(shuí)來(lái)保障？
發(fā)動(dòng)機(jī)發(fā)來(lái)“蟋蟀”叫聲
法律系畢業(yè)，現(xiàn)在北京從商的徐先生在2006年6月，以20.88萬(wàn)元的車(chē)價(jià)，加上其他各種稅費(fèi)共計(jì)23.4萬(wàn)元的價(jià)格購(gòu)買(mǎi)了一輛產(chǎn)自武漢、某法國(guó)品牌在中國(guó)的合資企業(yè)的轎車(chē)。他也是該產(chǎn)品上市以來(lái)的第一批用戶(hù)。
他沒(méi)有料到的是，在當(dāng)天開(kāi)車(chē)回家的過(guò)程中，他就發(fā)現(xiàn)了發(fā)動(dòng)機(jī)有異響，在接下來(lái)用車(chē)的20個(gè)月的時(shí)間里，他換了三個(gè)水泵、變速箱的電池閥門(mén)、出水絲，后來(lái)又出現(xiàn)后減震器異響、油門(mén)滯后，前擋風(fēng)自己開(kāi)裂40厘米，后車(chē)門(mén)雨天會(huì)響等各種問(wèn)題……雖然4S店已經(jīng)幫他修好了大部分的小毛病，但發(fā)動(dòng)機(jī)的異響直到現(xiàn)在還沒(méi)有找到原因?！捌鋵?shí)，聲音也不大，宛若蟋蟀叫聲，但是每天一開(kāi)車(chē)就能聽(tīng)到，實(shí)在很心煩，哪個(gè)消費(fèi)者能受得了呢？”
在發(fā)現(xiàn)問(wèn)題后，徐先生數(shù)次打過(guò)該廠商的24小時(shí)熱線電話(huà)，但是答復(fù)都是一樣的，廠商把所有的問(wèn)題統(tǒng)統(tǒng)拋給了4S店，不愿意直接面對(duì)消費(fèi)者。事實(shí)上，徐先生對(duì)4S店的服務(wù)還是很滿(mǎn)意的，對(duì)方看這輛車(chē)的毛病實(shí)在太多了，主動(dòng)答應(yīng)延長(zhǎng)一年的免費(fèi)保修。
即便這樣，徐先生還是萌生了賣(mài)掉該車(chē)的想法。然而，僅僅使用了一年多的新車(chē)，在二手車(chē)市場(chǎng)上也只能賣(mài)出一半的車(chē)價(jià)，他將損失10-11萬(wàn)元。而如果不賣(mài)，繼續(xù)使用，說(shuō)不定什么時(shí)候該車(chē)又會(huì)出故障，讓他在赴客戶(hù)公司談判的路上拋錨，而此種情況已經(jīng)發(fā)生了好幾次。
“我發(fā)現(xiàn)，我買(mǎi)了這輛車(chē)之后，出行變得更不易。質(zhì)量不好，是廠商的問(wèn)題，但當(dāng)初選擇了該品牌，是我的錯(cuò)?！睙o(wú)奈之下，徐先生只能得出這樣的結(jié)論。
在該品牌發(fā)動(dòng)機(jī)、變速箱異響的投訴事件在全國(guó)各地(北京、廣東、山東、江蘇等省)頻繁發(fā)生的背景下，本報(bào)記者發(fā)現(xiàn)，汽車(chē)消費(fèi)者更在意他們的合法權(quán)益是否能得到維護(hù)，“現(xiàn)在退車(chē)或者賠錢(qián)，我都已經(jīng)無(wú)所謂了。”徐先生這樣表示。
沒(méi)“三包” 汽車(chē)售后問(wèn)題百出
據(jù)該廠商市場(chǎng)與對(duì)外宣傳部高級(jí)經(jīng)理介紹，該品牌已經(jīng)在中國(guó)市場(chǎng)銷(xiāo)售了兩年，市場(chǎng)保有量達(dá)到了5萬(wàn)輛。
既然已經(jīng)有這么多的用戶(hù)，靠口碑傳播，也會(huì)帶來(lái)不少的該品牌的關(guān)注者和潛在消費(fèi)者，廠商理有在品牌維護(hù)、售后服務(wù)環(huán)節(jié)做好功課。
來(lái)自上海通用技術(shù)部門(mén)的相關(guān)人員對(duì)記者表示，“任何一名負(fù)責(zé)的廠商，都應(yīng)該實(shí)事求是。如果確實(shí)是發(fā)動(dòng)機(jī)的問(wèn)題，就需要向消費(fèi)者、媒體解釋清楚，及時(shí)處理。另外，關(guān)于車(chē)輛異響問(wèn)題，也應(yīng)該分為兩個(gè)層次來(lái)理解。首先，如果是不影響正常駕駛的批量車(chē)輛上發(fā)生異響，廠商應(yīng)該及時(shí)更換；其次，作為車(chē)輛的核心零部件，發(fā)動(dòng)機(jī)和變速箱出現(xiàn)異響，這有可能是汽車(chē)出現(xiàn)大毛病的征兆，應(yīng)該處于召回的范圍之內(nèi)。因?yàn)橐坏┏隽斯收匣虬踩珕?wèn)題，廠商是要負(fù)法律責(zé)任的?！?/P>
消費(fèi)者徐先生表示，現(xiàn)在一些問(wèn)題車(chē)主，借車(chē)輛的質(zhì)量，要求廠商賠償，他認(rèn)為是沒(méi)有必要的。但廠商在明知有質(zhì)量問(wèn)題的情況下，還死不認(rèn)帳，更是不對(duì)的?，F(xiàn)行的法律制度不能只保障企業(yè)的利益，使消費(fèi)者始終處于弱勢(shì)群體的位置。
北京凱亞律師事務(wù)所主任董來(lái)超先生對(duì)記者表示，我國(guó)在這方面的立法也存在一些空白，比如說(shuō)汽車(chē)是一個(gè)大眾消費(fèi)產(chǎn)品，像房屋一樣，但在汽車(chē)市場(chǎng)里是沒(méi)有三包的，2000年12月30日國(guó)家曾出臺(tái)了一個(gè)質(zhì)量監(jiān)督草案，但是這個(gè)草案仍然還沒(méi)有一個(gè)確定的結(jié)果出來(lái)，你買(mǎi)衣服可以三包，但是汽車(chē)沒(méi)有。
同樣來(lái)自北京凱亞律師事務(wù)所律師蔣蘇華說(shuō)，廠家出了一些三包規(guī)定，但是有很多的漏洞，自己對(duì)外承諾說(shuō)三包，但是里面有一些附加條款，我覺(jué)得不能叫三包，只是對(duì)外的宣傳而已。
據(jù)業(yè)內(nèi)人士介紹，世界各國(guó)都有自己的汽車(chē)消費(fèi)者保護(hù)制度。俄羅斯于2007年12月13日開(kāi)始執(zhí)行新的“消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法”，規(guī)定消費(fèi)者購(gòu)買(mǎi)包括汽車(chē)在內(nèi)的“技術(shù)復(fù)雜型”商品，只要在15日內(nèi)發(fā)現(xiàn)瑕疵，可以有權(quán)拒絕履行買(mǎi)賣(mài)合同，要求賣(mài)方無(wú)條件退貨。
在德國(guó)，維護(hù)汽車(chē)消費(fèi)者權(quán)益的有全德汽車(chē)俱樂(lè)部。它是全歐洲最大、世界第三大的多功能汽車(chē)愛(ài)好者俱樂(lè)部，截止到2008年該俱樂(lè)部已經(jīng)擁有1600萬(wàn)會(huì)員。該俱樂(lè)部經(jīng)濟(jì)獨(dú)立，反過(guò)來(lái)，各個(gè)汽車(chē)以及零部件制造商都得對(duì)它非常敬畏。全德汽車(chē)俱樂(lè)部給廠家和商家提出的產(chǎn)品質(zhì)量意見(jiàn)和服務(wù)意見(jiàn)都是各個(gè)廠家和商家最重要的改進(jìn)方向。
呼喚健康汽車(chē)消費(fèi)環(huán)境
汽車(chē)安全技術(shù)研發(fā)工程師秦玉學(xué)先生認(rèn)為，汽車(chē)消費(fèi)環(huán)境的好壞是一個(gè)汽車(chē)普及化社會(huì)是否能持續(xù)健康發(fā)展的基礎(chǔ)。汽車(chē)消費(fèi)環(huán)境的完善與治理也是一個(gè)準(zhǔn)汽車(chē)普及化社會(huì)的必修課。
在2月底發(fā)布的《2007年全國(guó)消協(xié)組織受理投訴情況統(tǒng)計(jì)分析報(bào)告》中，汽車(chē)仍是投訴的熱點(diǎn)難點(diǎn)。2007年，汽車(chē)投訴上升5.6%，在投訴上升產(chǎn)品中位居第二位。消費(fèi)者對(duì)汽車(chē)質(zhì)量的投訴占汽車(chē)投訴量的63.2%，諸如發(fā)動(dòng)機(jī)、變速箱、底盤(pán)、儀表板等關(guān)鍵部件在使用不長(zhǎng)的時(shí)間內(nèi)就出現(xiàn)質(zhì)量問(wèn)題，消費(fèi)者花幾萬(wàn)、幾十萬(wàn)甚至上百萬(wàn)元購(gòu)買(mǎi)的高檔商品卻不敢放心使用。
中國(guó)消費(fèi)者協(xié)會(huì)監(jiān)督部主任任靜女士在3.15“企業(yè)責(zé)任與消費(fèi)環(huán)境”主題活動(dòng)時(shí)指出，《保護(hù)消費(fèi)者利益良好企業(yè)社會(huì)責(zé)任導(dǎo)則》已經(jīng)實(shí)行一年多了，其中第六條提出，售后服務(wù)方便快捷；售后服務(wù)對(duì)于滿(mǎn)足消費(fèi)者的訴求、解決消費(fèi)爭(zhēng)議，同時(shí)樹(shù)立一個(gè)企業(yè)良好的誠(chéng)信形象，是非常重要的。一個(gè)有社會(huì)責(zé)任感的企業(yè)，應(yīng)該保證它的售后服務(wù)體制的完善，人員應(yīng)該熟練掌握相應(yīng)的售后服務(wù)的技能。
任靜女士還表示，企業(yè)在化解糾紛的時(shí)候應(yīng)該及時(shí)公正。消費(fèi)者投訴的時(shí)候，消費(fèi)者權(quán)益得不到解決，很大程度上就是企業(yè)拖延解決，而且一些企業(yè)設(shè)置種種障礙，比如推卸責(zé)任，讓消費(fèi)者找一些機(jī)構(gòu)進(jìn)行不必要的質(zhì)量鑒定等等一些推卸責(zé)任的手段，來(lái)拖延解決消費(fèi)糾紛，使這些矛盾越來(lái)越激化。
因此，現(xiàn)代投訴程序也應(yīng)該建立起來(lái)。任靜認(rèn)為，消費(fèi)者的權(quán)益受到了損害，企業(yè)自身的發(fā)展也難以獲得消費(fèi)者的支持；同時(shí)，企業(yè)應(yīng)該制定方便快捷的投訴程序，公正的解決消費(fèi)爭(zhēng)議，滿(mǎn)足消費(fèi)者的合理要求。
汽車(chē)消費(fèi)大國(guó)的成長(zhǎng)依托于優(yōu)質(zhì)的消費(fèi)環(huán)境。從現(xiàn)階段來(lái)看，中國(guó)汽車(chē)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)，也必須要構(gòu)建一種立體的保障體系，除了政府在法規(guī)方面加大對(duì)廠商的約束外，消費(fèi)者非常需要一種為他們服務(wù)、能和他們平等溝通的機(jī)構(gòu)。
龔維松
