J.D. Power：中國4S店售后滿意度下降

    據J.D.Power亞太公司2013年中國售后服務滿意度研究SM（CSI）顯示，由于客戶對于服務體驗的期望值不斷上升，中國授權經銷商售后服務的總體客戶滿意度在2013年下降了17分。

　　J.D.Power亞太公司調查報告顯示，中國經銷商2013年總體售后服務滿意度從2012年的832分下降至815分（1000分制）。行業(yè)整體的下滑主要由于中國自主品牌、日系品牌和歐系品牌的客戶滿意度下降。2013年自主品牌的客戶滿意度得分為751分，與去年相比下降了31分。日系品牌的2013年客戶滿意度得分從2012年860分下降至831分。歐系品牌的2013年客戶滿意度得分為832分，與2012年相比下降了17分。美系品牌的2013年客戶滿意度得分平均為851分，與2012年相比下降了1分。在所有品牌原產地分類當中，只有韓系品牌在2013年客戶滿意度方面取得進步，與2012年相比上升了13分，取得874分。

　　J.D.Power亞太公司中國區(qū)汽車行業(yè)研究總監(jiān)周桐表示：“產品數量大幅增長、客戶期望上升導致競爭態(tài)勢日益嚴峻。在2013年1至5月，中國乘用車新車銷量達到了670萬輛，與去年同期相比增長17%。盡管經銷商網絡積極擴張，但汽車銷量增長對經銷商售后部門的服務能力構成了巨大壓力。汽車廠商和經銷商因此必須在提供卓越售后服務體驗方面創(chuàng)造差異點?！?

　　J.D.Power亞太公司中國區(qū)副總裁兼董事總經理梅松林博士表示：“中國將在10月份正式推行汽車三包政策，支持消費者的修理、更換和退貨權利。經銷商直接面向客戶，處于確保積極的客戶體驗的第一線。新政策對客戶忠誠度以及品牌和經銷商盈利能力都帶來壓力。為盡量消除潛在的不利影響，滿足或超越客戶需求將變得至關重要。”

　　中國售后服務滿意度研究(CSI)已經進入第13個年頭。這項研究評測擁車期在12至24個月的車主過去6個月在授權經銷商服務部門進行保養(yǎng)和維修服務的滿意度。這項研究通過五項衡量因子確定總體售后服務滿意度?？蛻魸M意度得分表示授權經銷商在滿足客戶對于售后服務體驗的期望方面的表現。