高博公開信能否平息路虎危機

    從3·15到3·23的9天時間，捷豹路虎中國經(jīng)歷了什么，而高博的公開信能否平息路虎的召回危機？

　　今年央視把平時花多少錢都上不了的“大專題”的機會免費給了捷豹路虎，確切地說是路虎旗下的攬勝極光，由于9速變速箱存在缺陷，極光車型存在倒擋失靈、行駛中失速等諸多質(zhì)量問題，路虎成了名副其實的攔路虎。在收視率直逼春晚的“3·15晚會”上，全國多地車主有圖與真相的心聲瞬間讓人嘩然，有人在社交平臺上留言說，以前路虎需加價5萬至20萬元不等的現(xiàn)象有所耳聞，沒想到加價這么多錢的車，問題還這么多。

　　問題路虎的曝光，換來的是捷豹路虎中國的認錯、召回和道歉三部曲，曲兒的高潮是以在行政級別上最高的捷豹路虎大中華區(qū)總裁高博3月23日的公開信。高博在信中以道歉的口吻稱，對事件給客戶造成的困擾表示歉意，并會把這次經(jīng)歷當做一個把客戶利益放在首位的契機……

　　認錯、召回和道歉，看上去完美的三部曲其實是一場“秀”。捷豹路虎中國的連鎖反應(yīng)就像是一個外表光鮮而內(nèi)瓤壞了的洋蔥，越逐漸剝開，越發(fā)現(xiàn)真相可怕。要不是被曝光，問題路虎解決起來并非易事。

　　比如，其實早在被央視3·15曝光之前，就已經(jīng)陸續(xù)有車主通過經(jīng)銷商等多種渠道反映路虎變速箱存在的問題，但多數(shù)被捷豹路虎藏著掖著得過且過，就連捷豹路虎中國事后都承認，有關(guān)變速箱的問題早在2014年上半年就陸續(xù)收到投訴，收集到客戶對相關(guān)問題的反映累計900多起。要不是央視等媒體在源頭上的推動力，問題路虎既不會被曝光，解決起來也不會像現(xiàn)在這么利落。    

　　還有，在問題路虎最核心的問題上，捷豹路虎中國的解釋是，9AT變速箱來自于德國零部件供應(yīng)商采埃孚。言外之意，捷豹路虎也是受害者，而忽略了消費者買的是路虎品牌的感受。車子出了問題，消費者會認為路虎品牌出了問題，而不會把責任怪到采埃孚供應(yīng)商頭上，一款車的定位、受眾和市場可以細分，但是一款由成百上千個零部件組成的車，沒法細分，也不能細分。

　　再有，從3·15到3·23，9天時間連發(fā)三封公開信，發(fā)信是一種態(tài)度，也是一場“秀”。我并不認為他們反應(yīng)有多快，而是有多著急。看到有人為此點贊，真納悶點贊的動力是什么，如果你是問題路虎車主，還贊嗎？消費者想知道的是，在召回所涉及的3.6451萬輛車中，已經(jīng)和多少車主取得了聯(lián)系，什么時候升級，整個召回過程需要三天、三個月還是三年？解決這些問題，和發(fā)不發(fā)、發(fā)多少公開信沒多大關(guān)系。少些秀，別讓公關(guān)危機成為表演的舞臺。

　　越過山丘，才發(fā)現(xiàn)路虎已丟。

　　問題路虎曝光后，質(zhì)檢總局部署全國各地的檢驗檢疫局展開調(diào)查，湖南、山東等多地檢驗檢疫系統(tǒng)對數(shù)千輛問題路虎逐一核查。目前，被曝光的進口路虎攬勝極光在中國處于停售狀態(tài)。最近的捷豹路虎有點兒亂，比如在國產(chǎn)路虎極光上不上市的問題上，都云里霧里，一會兒說上，一會兒又說沒上，弄得現(xiàn)在也不知道所謂的中國造路虎到底上沒上市，還上不上市。  

　　高博的公開信能否平息路虎召回危機，現(xiàn)在作出判斷還為時過早，比有能力解決召回問題更難的是對品牌的傷害，一頭兒連著進口路虎，一頭兒連著那個所謂中國造的路虎。周光軍