遲到的承諾：六問路虎變病虎根源何在?

“用戶問題反饋900多起，涉及超三萬輛攬勝極光”、“病根是軟件不匹配”、“還未決定是否召回”……日前，就央視曝光路虎極光變速箱存故障隱患事件，路虎官方負(fù)責(zé)人接受央視記者采訪并發(fā)表上述回應(yīng)。

雖然路虎方面表示不回避、不拒絕采集一切有利于保證消費(fèi)者利益的手段和途徑以解決問題。但就該回復(fù)實(shí)質(zhì)內(nèi)容而言，仍存有避重就輕之嫌。

既然不是個案，緣何不實(shí)施召回措施？既然早已發(fā)現(xiàn)問題，緣何遲遲解決不了，甚至連官方4S店售后都對此無解？既然是軟件問題，為何還給眾多問題車更換變速箱……路虎“回應(yīng)”之后，依然難以解答人們的一系列疑惑。為此，中國經(jīng)濟(jì)網(wǎng)記者總結(jié)了網(wǎng)友和消費(fèi)者的六大疑問。

一問：病根究竟何在？既然是“軟件問題”，為何還要更換變速箱？

這次變速器所產(chǎn)生的問題是由軟件造成的，軟件的不匹配，所以我們采用軟件升級的方式予以解決。對于極光變速箱故障病根，路虎官方表示是軟件不匹配導(dǎo)致。

這與央視3·15專題片中提及內(nèi)容，路虎曾努力嘗試通過軟件升級解決問題，但收效甚微，同時路虎也試圖通過為問題車輛更換變速箱以解決問題等前后矛盾。

央視3·15專題片節(jié)選：軟件升級是路虎公司針對變速箱故障給出的技術(shù)解決方案，不過，路虎4S店很快發(fā)現(xiàn)，這個方案根本無法解決頻發(fā)的變速箱故障。

北京劉先生的這輛2014款路虎極光車，在軟件升級后還是多次出現(xiàn)故障，最后不得不更換變速箱。維修人員告訴劉先生，這地上擺著的幾臺變速箱，都是因同樣的故障才更換下來的。

既然是軟件問題，為何早前軟件升級并不能解決問題？既然是軟件問題，為何早前還要通過更換硬件嘗試解決？

二問：軟件升級能否真正解決問題？

目前也有個數(shù)據(jù)可以跟大家分享，有差不多22%的客戶已經(jīng)接受了軟件的升級服務(wù)，將近八千多名客戶。目前來看客戶的反饋還是不錯的。路虎官方表示對當(dāng)前所采取的解決措施信心十足。

正如“一問”中所說，路虎早前曾試圖通過軟件升級的方式解決極光變速箱故障問題，但央視3·15專題片已表明，此方法收效甚微。

據(jù)此，路虎官方緣何對新一輪軟件升級信心十足？同時，本輪軟件升級和央視3·15專題片中所提及的軟件升級又有哪些根本區(qū)別？路虎官方理應(yīng)予以詳解。

三問：應(yīng)對舉措為何如此滯后？

我們是在2014年上半年開始陸續(xù)收到有關(guān)車主反饋，9速變速器的問題是涉及部分2014到2015款進(jìn)口路虎攬勝極光車輛。對于央視問詢路虎何時開始收到用戶變速箱故障反饋，路虎官方如上回復(fù)。

從2015年1月19號，我們已經(jīng)開始了關(guān)于新版本軟件升級的各項實(shí)施準(zhǔn)備工作，而且現(xiàn)在進(jìn)入了相關(guān)執(zhí)行階段。但同時，路虎官方回復(fù)中也指出，從今年1月中旬起，才開始著手實(shí)施相關(guān)準(zhǔn)備工作以解決問題。

央視3·15專題片節(jié)選：北京車主劉女士：我覺得這種危及到人生命的問題，你不能等某一天一輛車出事兒了把人撞死了，你才認(rèn)為這是個大問題。

既然早在半年多前即已收到用戶問題反饋，那路虎緣何遲遲瞞而不報？相關(guān)應(yīng)對舉措又為何如此滯后？正如北京車主劉女士所言，難道真要等到出了大問題后，才會理睬嗎？

四問：并非個案為何不實(shí)施召回？

中國地區(qū)受影響的車輛是36451臺，目前我們收集到的客戶相關(guān)問題的反映共計900多起。對于本次極光變速箱故障問題，路虎官方承認(rèn)確非個案。但對于是否會對存在缺陷的問題車輛進(jìn)行召回，以及是否延長保修期等問題，路虎官方并未正面回應(yīng)。

央視3·15專題片節(jié)選：北京車主劉女士：你開著開著，開這么快，突然就停住了……你說恐怖不恐怖；北京車主劉先生：駕駛極光正在行駛中，突然就失去動力了，太危險了，已經(jīng)出現(xiàn)三次了；寧波車主馮先生：一掛倒檔車子往前沖，不走了，怎么掛檔也沒有用。

“恐怖”是央視報道中消費(fèi)者提及最多的一個詞。消費(fèi)者生命財產(chǎn)安全大于天，絕不容任何人輕視。路虎應(yīng)將此提到最高重視程度，以真正落實(shí)自身不回避、不拒絕一切有利于保證消費(fèi)者利益的手段和途徑以解決問題的承諾。

五問：國產(chǎn)極光是否存有類似缺陷？

可以向大家保證，3月份開始銷售的2015款國產(chǎn)路虎攬勝極光，目前在售的車型所裝配的9速變速器，已經(jīng)是最新的狀態(tài)，不存在故障批次的問題。路虎官方表示中國制造極光并不存有類似變速箱技術(shù)缺陷。

據(jù)悉，進(jìn)口極光和中國制造極光均采用由采埃孚生產(chǎn)的9AT變速箱。雖然當(dāng)前采用此款變速箱的車型并不多，但已有較多車輛出現(xiàn)相似故障。有業(yè)內(nèi)人士更懷疑，這款變速箱未完善就被推廣使用了。

例如，采用此款變速箱的Jeep自由光上市后即受到消費(fèi)者投訴。據(jù)外媒報道，投訴主要集中在換擋困難、變速箱意外切斷動力和故障燈反復(fù)亮起等方面。JEEP雖然多次對其軟件進(jìn)行重校，但并未完全解決上述問題。

據(jù)此，還希望路虎可公布更多技術(shù)細(xì)節(jié)以證實(shí)自身具備有效手段可完全解決問題。

六問：捷豹路虎的企業(yè)責(zé)任何在？

2014年，捷豹路虎在中國市場上取得飛速發(fā)展，共售出12余萬輛汽車，同比增長約30%。中國市場對于捷豹路虎而言，重要性顯而易見。但通過 此次極光變速箱事件，路虎的應(yīng)對行為讓人大跌眼鏡。對于車主反饋，如其最初起就積極應(yīng)對，而非百般推諉，也不至于最終被車主群起而攻之，并嚴(yán)重到被央視 315晚會曝光。

誠意何在？企業(yè)責(zé)任何在？可能危及到消費(fèi)者生命財產(chǎn)安全的問題，但捷豹路虎這樣的大型跨國企業(yè)卻對此置若罔聞，實(shí)在令人憤慨。由此對品牌形象構(gòu)成負(fù)面影響，也使捷豹路虎在中國市場的前景蒙上一層陰影。

專家解讀：中國消費(fèi)者協(xié)會律師團(tuán)團(tuán)長、北京匯佳律師事務(wù)所律師邱寶昌

捷豹路虎這樣的跨國企業(yè)理應(yīng)將消費(fèi)者擺在更為重要的位置，甚至是當(dāng)做衣食父母。但面對產(chǎn)品問題，其種種態(tài)度實(shí)難令人信服。早前百般推諉，被媒體曝光事態(tài)變大后才現(xiàn)身回應(yīng)更是不該避重就輕，沒有盡到大企業(yè)應(yīng)盡的責(zé)任與義務(wù)。

就當(dāng)前車型故障問題反饋看，不僅絕非個案，且已事關(guān)消費(fèi)者生命財產(chǎn)安全，路虎在回應(yīng)之外，還應(yīng)拿出更詳實(shí)的解決方案，以令人信服其誠意。同時，如需召回，企業(yè)更應(yīng)積極的采取相應(yīng)措施，決不能再去計較成本等問題。

消費(fèi)者維權(quán)確實(shí)不易，對此，廠家應(yīng)更明確自身的主體責(zé)任，政府部門也應(yīng)切實(shí)加強(qiáng)監(jiān)管，以協(xié)助消費(fèi)者維權(quán)。